レクサスオーナーに愛されるホテルで学んだ究極のおもてなし

馬渕 博臣【著】

ＫＡＤＯＫＡＷＡ（2022/03発売）

• サイズ 46判／ページ数 248p／高さ 19cm
• 商品コード 9784046054043
• NDC分類 689.8
• Cコード C0030

出版社内容情報

トヨタグループが経営する
長野蓼科高原のホテル”テラス蓼科リゾート＆スパ”元支配人が、
その全手法を初公開！

●地元発のPBブランドもひたすら「カイゼン」
●大クレームこそ顧客をファンに変えるチャンス！
●目指すは「脱ホテル」。アッと驚く人材採用とは？

第１章　　トヨタグループがホテル経営？
第２章　　レクサスオーナーも認めた「脱ホテル」
第３章　　おもてなしに活きるトヨタウェイの底力
第４章　　”伝統のクレーム対応”が一見様をファンに変える
第５章　　支配人の履歴書―おもてなし業界の30年ー
第６章　　宿泊客とつくる感動を生むホテル
第７章　　究極のおもてなしとは―お客様が求めているものー　

内容説明

「なぜを５回」はサービス業でも最強の武器！顧客満足を極限まで高めた“テラス蓼科リゾート＆スパ”元支配人が、その全手法を初公開！

目次

第１章　トヨタグループがホテル経営？
第２章　レクサスオーナーも認めた「脱ホテル」
第３章　おもてなしに活きるトヨタウェイの底力
第４章　“伝統のクレーム対応”が一見様をファンに変える
第５章　支配人の履歴書―おもてなし業界の３０年
第６章　宿泊客とつくる感動を生むホテル
第７章　究極のおもてなしとは―お客様が求めているもの

著者等紹介

馬渕博臣［マブチヒロオミ］
元株式会社トヨタエンタプライズ・テラス蓼科リゾート＆スパ支配人（マーケティング戦略担当）。１９７３年愛知県名古屋市生まれ。１４歳にして地元ホテルで“日本最年少ホテルマン”デビュー。３０年以上にわたり、おもてなし業に従事。２００５年よりテラス蓼科開業プロジェクトチームに参画。開業当初スーパーバイザーとして、スタッフ教育やＶＩＰ顧客のおもてなしを主に担当。２０２１年２月、ホテル運営会社である株式会社トヨタエンタプライズ退社。現在、ホスピタリティソリューションカンパニー、株式会社Ｍｉｎａｅｒａ代表取締役。八ヶ岳発酵研究所株式会社ファウンダー。日本ソムリエ・エクセレンス。トヨタウェイＫＡＩＺＥＮ視点でおもてなしを分析するＹｏｕＴｕｂｅチャンネル「Ｏｈ！！　ｍｏｔｅｎａｓｈｉ　チャンネル」、プレゼン上達の最短距離を歩むオンラインサロン「弁論部」主宰（本データはこの書籍が刊行された当時に掲載されていたものです）
※書籍に掲載されている著者及び編者、訳者、監修者、イラストレーターなどの紹介情報です。

感想・レビュー

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[Go Extreme]

トヨタグループがホテル経営： 上司の意見は絶対ではない 現場のプロが一番正しい 破格の「社員教育」システム 脱ホテル： 顧客ファースト 業務範囲を超えてもいい アットホーム感 相手の期待をいかに超えるか おもてなしは返品してもらえない １％でもリクエストにこう耐える トヨタウェイの底力 伝統のクレーム対応： マニュアル破りも踏襲もしない なぜ真心を込めるのか 自分もクレームを入れてみる 支配人の履歴書 感動を生むホテル： 自分の言葉でお迎え 企画は連鎖させる 原点主義はない 究極のおもてなしとは

2022/06/03

[ハヌル]

トヨタが運営するホテルの支配人のお話。接客の拘りが書いてある。モノづくりのトヨタ方式をサービスにも適用するとどうなるのか。また接客業界の長い著者が心掛けていること、工夫が分かる。特に印象に残ったのは、お客様のためにマニュアルを無視することがいかに喜ばれるかということ。実践するにはリスクがあるのでハードルが高いと思うが、実際喜ばれるのであればやってみるのがよいだろう。

2022/09/24

[茶屋博紀]

テラス蓼科は気持ちよく泊まれる貴重な場所です!

2022/07/23