内容説明
接客トラブル、商品への苦情、事故、イヤガラセ対策まで、正しく対処すればチャンスにつながる。
目次
１ クレーム処理がなぜ大切か
２ お客のクレームからビジネスチャンスへ
３ ときには毅然と！
４ よくあるクレーム
５ ご近所とのトラブル
６ さまざまな団体とのむずかしい交渉
７ 事故への対処
８ クレーム処理の今後
著者等紹介
王利彰［オウトシアキ］
フードサービスコンサルタント。立教大学大学院ビジネスデザイン科教授。１９４７年生まれ。６９年立教大学卒業後、７１年レストラン西武（現、西洋フードシステムズ）入社。日本ダンキンドーナツの設立に参加。７３年日本マクドナルド入社。スーパーバイザー、プロフェッサー、統括ＳＶ、運営統括部長、機器開発部長等を務めた後、退社。コンサルタント会社清晃を設立
※書籍に掲載されている著者及び編者、訳者、監修者、イラストレーターなどの紹介情報です。
感想・レビュー
※以下の感想・レビューは、株式会社ブックウォーカーの提供する「読書メーター」によるものです。
烟々羅
16
外食産業におけるクレーム対応とは、目の前のお客さんに納得してもらう落とし処をみつけて終わりではありません、再発のないように工夫できての完了です。わたしは未読だけど近年ベストセラーになった、コールセンタのクレーム対処とは違います。 著者は藤田田と共に日本マクドナルドを大きくしたひとり。はじめて故の失敗も多々書いてあるが、あとの教訓が一々理に適う。やくざへの対処や銀行やふつうの会社と違う現金売り上げ方式ってはなしは、客商売ならでは。 裁判で司法の人は商売を知らないのだから自分達がプロ、てのも身に沁みた2013/01/19
ぼたもち
0
王さんが実際に体験してきたクレームの数々とその対応方法が書かれている。常にお客様の立場に立って考える。理不尽な要求には毅然とした態度で対応する。クレームが起こってからじゃもう遅くて、クレームを未然に防ぐ対策を取っておかなければならない。2011/10/19
