新装改訂版 カスタマー・ハラスメント対応術 - お客様は神様じゃない

著者名：山田泰造

経済法令研究会（2026/02発売）

• ISBN：9784766844801

内容説明

理不尽な要求や社会通念上許容される範囲を超えた言動をする相手は神様なんかじゃありません！

目次

はじめに
第１章　カスハラの実態に迫る
　カスハラによって何が起こっているのか目を背けてはならない
　調査結果からカスハラの実態を読み解く
　「正当なクレーム」か「悪質なクレーム」なのかを見極める
　カスハラとは何かを理解する
第２章　実践現場におけるクレーム対応
　これまでのクレーム対応を見直す
　クレーム対応の基本を確認
　「聴く力」と「話す力」を鍛える
　即実践「クレーム対応14か条」
第３章　カスタマー・ハラスメントの行為類型別対応方法
　カスハラの特徴を理解して的確な対応をする
第４章　増加するカスハラ対応者の精神的被害の実態を理解する
　事例で学ぶ　精神的被害の実態と対応
第５章　カスハラ行為が抵触する法律を知る
　法律を知ることは「安心感」と「抑止力」につながる
　該当する行為例を知る
　自分自身の言動を顧みるきっかけとする
第６章　企業が取り組むべき対策を知る
　「事前準備」と「実際に起こった際の対応」を整える
　「事前の準備」で勝負が決まる
　「何をすべきか」を明確にしておく
第７章　業界別　カスハラの実態と対策を知る
　各業界における取組みを知り「充実」につなげる