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内容説明
●「毅然とした対応」をカスハラ専門弁護士がていねいに解説
カスハラ対策法により企業に防止措置が義務づけられたいま、従業員を守る姿勢が求められています。
深刻なカスハラにどのように対応すればいいのか、頭を悩ませている企業（組織）や担当者のための本です。
●「度が過ぎたクレーム」と対峙してきた経験をもとに対策を体系化
本書では、「カスハラ」という言葉がない時代から「度が過ぎたクレーム」と対峙してきた経験をもとに、体系化したカスハラ対策をていねいに解説します。
・なぜカスハラ対策が必要なのか？
・「個人のスキル」ではなく「組織」で対応する
・「クレーム」と「カスハラ」を区別する基準をつくる
・現場でも使いやすいマニュアルのつくり方
・「上司を出せ」「土下座しろ」などへの対処法
カスハラとクレームの違いから、基本方針策定、運用への落とし込みまで、効果的な対策が満載。
小売店・飲食店・サービス業などはもちろん、病院・役所まで役立つ１冊です。
感想・レビュー
※以下の感想・レビューは、株式会社ドワンゴの提供する「読書メーター」によるものです。
コジターレ
6
いかにも弁護士が書いた本。「法律を見て人を見ず」といった印象。カスハラについて学ぶには大いに参考になる本だし、企業として対策を講じるべきなのは尤もだ。しかし、ごく一部の卑劣な顧客への対策を重視することで、人として学ぶべきことを見失い、顧客との関係において大切なものまで蔑ろにする可能性に言及されていないのは残念だ。「なぜ人はカスハラ行為者になるのか」という問いを通して人間理解を進めていかないと、単に問題人物をルールで取り締まるだけの場当たり的な対処を脱することができないのではないだろうか。2026/01/18
ちえぞう
0
これまで様々なカスハラ対策本を読んだけれど、さすが弁護士。バサーっとカスハラ加害者は顧客ではないと切り捨てカスハラ対応の手順を示してくれている。クレームとカスハラの見極めをしないと大炎上しそうなやりとりの基本スタンス。このあと厚労省から法改正の指針が出るだろうから熟読して理解を深めたい。2026/03/23
