いますぐできる！ 接客・サービス業のためのアンガーマネジメント - 「相手の顔をつぶさず、受け流す」カスハラ・ハードク

著者名：安藤俊介

PHP研究所（2025/06発売）

• ISBN：9784569859347

内容説明

アンガーマネジメントのプロは、相手の怒りもコントロールできる！　無理難題を言う人、揚げ足を取る人、動画や写真を撮る人……。理不尽の矢面に立たされる従業員にこそ知ってほしいカスハラ対策。　・カスハラ対応の初手を正しく行う　・現場で自分を守るための自衛策を身につける　・カスハラでストレスをため込まない、うまく受け流す　あなたを守れるのは、あなただけだから。知っておいてほしい、自分と他人の「怒り」について。　〈目次〉●第1章 なぜカスハラする人がいるのか？　――怒りのメカニズムを知る　●第2章 これだけでカスハラの恐怖心が消える！　アンガーマネジメント　●第3章 ケース別　対応・会話方法　――21のケースでいざという時に備える　●第4章 メンタルケアをしてカスハラのストレスから心を守る　――すぐに試せる10のメソッド

感想・レビュー

※以下の感想・レビューは、株式会社ドワンゴの提供する「読書メーター」によるものです。

[nyanma_t]

サービス業に従事する人のためのカスハラ対応を解説してくれている。冒頭で、仕事をする前にひとりの人として尊重されるべきであること、自分を守っていいことが書かれていて勇気づけられた。ケース別のカスハラ対応方法がまとめられていて、とても参考になった。以前の職場で上司に交代してもらえず、一人で長時間対応して、あとでずいぶん腹がたったことを思い出した。この本にもあるように、やはりカスハラは組織で対応すべきもので、担当者任せにしてはならないと思う。

2025/08/17

[Go Extreme]

https://claude.ai/public/artifacts/eb682ecb-ce08-4fc8-8383-8181bd06cda5

2025/06/26

[時停]

百害あって一利なしなのがカスタマーハラスメント。接客をしている方々にとって悪質な客やカスハラは仕事のポテンシャルにも響きますし、最悪心身ともに病みますよね。本書ではカスハラに対するメンタルガードの方法が色々書かれていて興味深いです。 私はカスハラを観察動物という扱いにしてるので、あまり心は病まないと思います。が、ハラスメントに該当する行動は今の時代すぐ変化するので、いつ加害者側に立ってしまうか恐ろしいところがあります。所作の参考にもなるので定期的にこういう本は読んでおきたいと思います。

2025/07/24