覆面調査員は見た！ 医療現場のマナー事件簿

著者名：榊原陽子【著】

日経BP（2025/05発売）

• ISBN：9784296207923

内容説明

トレーニングを受けた調査員が客を装って医療機関のサービスをチェックする「覆面調査」の報告を通じて、接遇のポイントを分かりやすく解説。事件簿仕立てになっているため、ミステリー小説を読むような気軽さでエッセンスを学ぶことができます。患者対応やスタッフ間の人間関係に少しでも不安を抱いている全ての医療者にお勧めの1冊です。

目次

●患者対応
・大混雑で余裕を失い患者と“対決ムード”のスタッフたち
・「待たせている」との焦りから冷たい対応になるスタッフたち
・待ち時間の長さは「仕方ない」と患者の神経を逆なでするスタッフたち
・接遇レベルは高いものの言葉遣いに課題の残るスタッフたち
・働き方改革のせいで「かゆいところに手が届かない」スタッフたち
・「出るのが遅い」「早口」「声が暗い」…電話対応の印象が悪い受付スタッフたち　ほか

●スタッフ間の人間関係
・院長含め人間関係がこじれにこじれ集団退職に至ったスタッフたち
・院長夫人への不満を訴えて賃上げを要求する古参スタッフたち
・新人の勤務態度が許せないと院長に怒りをぶつける既存スタッフたち
・社会人としての心構えがなく目に余る行動を繰り返す新卒スタッフたち
・「勝手に検査を断る」「業者を追い出す」…自己本位な対応をする受付スタッフたち
・言葉遣いも態度も悪く常にマウントを取る看護師たち
・注意されると感情的に言い返す…解雇トラブルにまで発展した受付スタッフ　ほか

●スペシャル座談会
覆面調査員A子たちが語る！ 調査の舞台ウラ

感想・レビュー

※以下の感想・レビューは、株式会社ドワンゴの提供する「読書メーター」によるものです。

[ショーリン]

サービス業を営む者は、医療関係者以外でも身につまされる。相手目線で行動できるかどうかは当事者の感性によるところだが放っておく訳にもいくまい。風通し良く対応したい。

2025/09/11