- ホーム
- > 電子書籍
- > ビジネス・経営・経済
内容説明
※この商品はタブレットなど大きいディスプレイを備えた端末で読むことに適しています。また、文字だけを拡大することや、文字列のハイライト、検索、辞書の参照、引用などの機能が使用できません。
確かな学術研究に根ざした首尾一貫した先進的な教育学的フレームワークを通じて提示される、強力な経営学的アプローチの採用で、世界的に定評のあるテキスト。サービス・マーケティングならびにサービス・マネジメントの両領域に関しての最新の学術研究・業界動向・テクノロジー・ソーシャルメディア・事例を盛り込んで大改訂されたその第9版をベースに、新たに共著者として加わった木村達也教授が、いっそう日本人読者に役立つよう日本の事例を加筆しながら翻訳したものである。より広い経営的視野からサービス・マーケティングを学びたい学生やビジネスパーソンに最適な書。
目次
第I部 サービス・プロダクト、市場、顧客を理解する
第1章 サービス経済における価値の創造
第2章 サービス・マーケティングにおける顧客理解
第3章 競争市場におけるサービスの位置づけ
第II部 マーケティングの4つのPをサービスに適用する
第4章 サービス・プロダクトとブランドの開発
第5章 サービスをいかに提供するか
第6章 サービスの価格設定と収益管理
第7章 サービス・マーケティング・コミュニケーション
第III部 顧客接点の経営
第8章 サービス・プロセスの設計
第9章 サービスの需要と供給のバランス
第10章 サービスの環境づくり
第11章 優位性獲得のためのスタッフ・マネジメント
第IV部 顧客との関係構築
第12章 関係性とロイヤルティの構築
第13章 苦情対応とサービス・リカバリー
第V部 卓越したサービスの追求
第14章 サービスの品質と生産性の向上
第15章 優れたサービス組織の構築
索引（人名索引／事項索引）
