新装版 SOS！ 公務員のためのやっかいなクレーム対応

著者名：自治体クレーム対応研究会

学陽書房（2024/11発売）

• ISBN：9784313151574

内容説明

自治体の窓口のみならず、さまざまな施設に訪れるやっかいな「クレーマー」に対応するための本。
「カスハラ」をはじめ、従来いわれてきた傾聴などの対応だけでは通用しない、理不尽なクレームを持ち込んでくる人達が多数存在する。
メンタルを保ちながら、このクレーマーと称される人たちにどう対応すればよいかをイラストをまじえて紹介！

目次

第１章これが知りたかった！　実際の応対テクニック
クレーマーを個室に案内すべきか
「録音してはいけない」の思い込み
相手側による録音・公開は世の常識
質問がきたら沈黙の時間をつくらないほか

第２章クレーマーに立ち向かう職員のメンタルを守るテクニック
物腰は低くても、心の中は上から目線でいい
傾聴はしても、同感してはいけない、共感する
クレーム対応は、スポーツの「ボールに触る」感覚で　ほか

第３章クレーマーのタイプや真の目的を見抜く
切れ所を狙って突然怒り出す人
溜まっていた不満が爆発して突然怒り出す人
公共施設のモンスター利用者によるトラブル
役所の所掌事務でないクレームへの対応　ほか

第４章やっかいなクレーマーのこの一言にはこう返す！
「この対応（録音、録画）をネットに晒してやる」
「（お金がかかる）●●をすぐに実現しろ」
自治体内の地域格差で文句を言われたら
「隣の○○市は××なのになぜこの市は△△なんだ」ほか

第５章職員を守る！　チームで立ち向かう技術と方法
「クレーマーには複数人対応が原則」は正しいか？
クレーム対象事象の張本人を長く前面に立たせない
所管決めでもめている案件がきたとき
理不尽なクレーマーの愚痴を言うことも大事ほか