カスハラ、悪意クレームなど ハードクレームから従業員・組織を守る本

著者名：津田卓也【著】

あさ出版（2024/06発売）

• ISBN：9784866676845

内容説明

そのクレーム、真摯に対応する必要はありません！
豊富な事例で徹底解説　クレームとカスハラの見極め方、切り返しフレーズが分かる！

企業を蝕むカスタマ―ハラスメントや不当要求への対応法を、
元ブックオフの現場リーダーとして百戦錬磨のクレーム対応や
人材教育の経験をもつ研修講師が解説します。

●こんなクレーム、受けていませんか？
・「誠意を見せろ」と言われた場合
・「お前の説明不足で迷惑した。責任とれ」と言われた場合
・「お前じゃ話にならん。責任者（上司）を出せ」と言われた場合
・大声で「でめぇ〇〇するぞ！」と身の危険を感じさせるようなことを言われた場合
・「名刺を寄こせ」と言われた場合
・「ネットにさらすぞ」と言われた場合
・「あいつをクビにしろ」と言われた場合
・「詫び状を書け」と言われた場合

近年、
「ハードクレーム」と呼ばれるお客様からの理不尽なクレームや
カスタマ―ハラスメントが社会問題となっています。
「クレームはお客様の愛なのでしっかり受け止める」という
従来の指導にしたがって対応してしまうと、
ハードクレームは解決することが難しく、
対応が長期化したり状況が悪化するケースが多いです。
これを組織として対策しないでおくと、
従業員の心身を蝕み、会社の経営にも悪影響を与えることになります。

本書では、
「一般クレーム」と、「ハードクレーム」を区別し、
それぞれの対応法を事例とともに詳しく解説します。
カスタマ―ハラスメント対応を扱う第５章では、
一般クレームとの対応の違いや危険性を解説し、
クレーム対応にあたる従業員・組織を守るための具体的な方法を紹介します。


■目次

●第１章　一般クレームとハードクレームは違う
●第２章　従業員が孤立しない現場のハードクレーム対応
●第３章　現場で使える！　シーン別ハードクレーム対応法
●第４章　組織として動くことでハードクレーム対策は盤石になる
●第５章　今すぐ対応が必要！　カスタマー　ハラスメント対策
●付録
・ハードクレーム対応手順
・法律解説と該当クレーム例
・ハードクレーム・カスタマーハラスメントが抵触する法律リスト
・報告書フォーマット例

■著者　津田卓也
株式会社キューブルーツ代表取締役。
1995 年 ブックオフコーポレーション株式会社に入社し、2000 年 にはブックオフコーポレーションの年間MVP獲得、
前年対比売上150%以上を3度達成。 2005年にセミナー&研修会社キューブルーツを設立。
特に、OJT(部下指導)研修・クレーム対応研修は、国内随一の登壇実績を持ち、
「こんな研修は初めて! 」「非常に勉強になった! 」「感動した! 」と評価され、
リピート率100%、2016年にはセミナー受講者数が、国内最速で10万人を突破。
メディアでも活躍し、フジテレビ『バイキング』、テレビ東京『解禁! 暴露ナイト』、
テレビ東京『ワールドビジネスサテライト』、NHK『あさイチ』等に出演。
執筆活動にも力を入れており、雑誌では『日経ビジネスアソシエ』等にも寄稿。
著書に『どんなクレームも絶対解決できる!』 (あさ出版)、『なぜか印象がよくなるすごい断り方』(サンマーク出版)など。

感想・レビュー

※以下の感想・レビューは、株式会社ドワンゴの提供する「読書メーター」によるものです。

[源]

「お客様は神様です」の時代はとっくに終わった。声を荒げる「お客様」には対応の店員も同様に声のボリュームをあげて「今、⚪︎⚪︎⚪︎とおっしゃいましたね。」と復唱する。「お客様」にどんなに失礼な言葉で声を投げつけたかをわからせるのだ。カスハラを自覚させるだけでなく、トラブルに発展したスタートを周囲に（同僚に）知らしめて孤立しないことが大切だそう。必ず「⚪︎⚪︎という点においては申し訳ありません」と部分を示す必要がある。5W1Hを順序よく話しているうちに気持ちが整理されてくる「お客様」も多い。2024年。

2025/11/14

[Cana.t.kazu]

　今の時代は全てがハラスメントかどうかを考えなければなりませんが，これに対応する戦術を身に付けるしかありませんね。

2024/09/19

[ringring2612]

昨今のクレーム事情から、職場でカスハラの対応指針を決めることになり購入した。 具体的な申し出内容に応じた回答方法が示されており、とても参考になる。 また、日ごろご苦労されているであろう接客業務の方々には、丁寧に対応して下さることに感謝と尊敬の念をもって接したいと感じた。

2024/07/26

[mamaou]

クレームになった場合に代わる立場だったので、このような本が出版されたことを嬉しく思う。そしてこの本の内容を参考にして上層部が、会社が動いてくれる事を望む。現場の人間がクレームになって最も困るのは強気になっていいボーダーが解らない事だからだ。著者の言うように曖昧な表現を避けた、しっかりとしたマニュアルがあれば助ける方も助けられる方も割り切って自信を持って対応が可能だ。広くこのような考えが浸透し、お役様対応がやりがいのある仕事となるよう願う。

2025/01/05

[Go Extreme]

お客様の要求を断る 対策は組織が講じるorクレーム対応で疲弊する現場 最初の見極めが肝心 お客様対応・ハードクレーム対応モード 判断基準：現場/組織の役割・クレームの種類・顧客の種類 クレーム３種類：一般・特殊・悪意 顧客＝組織として求めるお客様 組織の数だけ非顧客あり クレーム対応の８割・非顧客対応 ハードクレーム：自分を守る・スタッフを孤立させない・方針/ルールに従う 謝罪は部分的に 毅然として断る 組織の役割：方針決定・バックアップ体制・マニュアル 安全配慮義務 クレームストーカー

2024/07/07