クレーム対応以前の「お客様対応」 お怒り対応マニュアル

著者名：川合健三

ダイヤモンド社（2023/10発売）

• ISBN：9784478112960

内容説明

理不尽な要求もこれで解決！　３４年間で２０００件以上のクレーム対応に携わった元お客様相談室長による、新しい「お客様対応」。クレーム対応では解決できなかった「お客様のイライラ・モヤモヤ」も、すっきり解消できる。現場がラクになりお客様も喜ぶ、新しいクレーム対応「お怒り対応」のやり方をまとめた決定版

感想・レビュー

※以下の感想・レビューは、株式会社ブックウォーカーの提供する「読書メーター」によるものです。

[れい]

【図書館】お客さんの立場として、会社側に問題があってクレームを入れたのに対応が悪いと感じることがある。逆に理不尽ないちゃもんを付けられてハードクレームに当たったこともある。ともすると職場で、クレーム対応ができないと「できない社員扱い」されることもあるので、社内の心理的な安全性も担保されることが必要なのではと思う。それは一人の力で何とかなるものではない。結局のところ、組織としての器の力や有り様の問題の気がした。

2023/12/11

[みんみん]

なるほど～　だからあーゆー対応はかえって相手を怒らせるのかと納得。自分の正統性は後回し！まずは相手に寄り添う。大事。

2023/11/02

[めるみ]

お怒り対応🟰お気持ち対応➕クレーム対応 順番は①気持ち（感情）→②クレーム（事実）　全て感情を吐き出してもらってから、クレーム対応

2025/06/13

[ちえぞう]

お客様相談室対応歴32年とはあたまがさがりますわ

2024/04/30

[めぐちゃん]

☆☆☆☆ まず相手の気持ちに寄り添うこと、その際は正解や正義をいったん脇に置いておいた方が、解決までの時間が短くスムーズにいくことが分かった。とても参考になった。

2025/01/22