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内容説明
2006年、顧客満足度に関わる5つの調査項目すべてにおいて競合2社に惨敗状態。新聞や経済誌は「ドコモ一人負け」「巨人の凋落」と書き立て、「お客さまへの対応が不十分」「ブランドがおかしくなっている」「解約率が高い」「成功体験に基づく傲慢な風土がある」など、まさに酷評が酷評を呼ぶ状態でした。依然、国内シェアトップではあっても解約率は高まる一方。ドコモは、かつてない厳しい事態に追い込まれていました。
そこからわずか4年―。
2010年ドコモは顧客満足度のもっとも高い携帯電話サービス会社となりました。
いったいドコモに何が起こったのか？
本書は2007年7月から2010年6月までの3年間、ドコモの「特別顧問」としてマーケティング変革を推進した著者の目から見た、NTTドコモの変革の軌跡であり、と同時に、心を動かし、人を動かし、そして会社を変えるマーケティングの神髄と技術を実際に行われた事例を重ねながらお伝えしていきます。
実際、ドコモを変えたのは、マーケティング変革でした。それによりドコモは、圧倒的なお客さま志向の会社へと変身していったのです。
自分の会社を変えたい、今働いている組織をなんとか良くしたい……そう思っているすべてのビジネスパーソンに読んでいただきたい一冊です。
感想・レビュー
※以下の感想・レビューは、株式会社ドワンゴの提供する「読書メーター」によるものです。
手押し戦車
8
ミッションを共有する事はその想いを一つにして力を発揮する方向を揃えて行くことが改革の第一歩になる。人は自分が売り手になると買い手の気持ちを忘れてしまい、素人感覚がなくなって、売り手の都合で行動をする様になる。自分が普段買い物に行くと消費者の感覚を気がつかないうちに取り戻し価値を重視して買物をしてる。組織はうっかりしてると組織そのものを守ろうと力学が働き顧客観点を忘れて行く。消費者の変化の流れは時代によって変わり、今は特に価値を重視した消費が行われている。価値を通じてブランド忠誠心を作るのが重要2014/12/10
みぎつた
7
大企業の大改革をテーマにマーケティングの本質に迫った本書．同じことを何度も繰り返している以外は，経験から語られているためか非常に説得力がありストーリー性を感じる．社員一人ひとりが企業の理念を理解し行動できるなんてとても素敵だと思う．2014/06/17
森林・米・畑
6
会社の変革、ブランドビジョン2011/09/07
kota_shi
6
面白く興味深く読んだ。会社改革の一つのアプローチとして参考になった。経営トッブの意識、行動、社員一人一人の意識、行動が連動して改革は実行性を上げていく。たた、ドコモを利用しているが、正直良くなったという実感はない。少なくとも料金体系などはは顧客目線とは思えないが…。この活動が継続し、より「お客様起点」で色々な施策が実施され、今後より良いサービス、商品が提供されることを期待する。「オンリーワンの存在」になることを期待します。2011/10/15
りょう
5
コカ・コーラの魚谷さんがドコモでマーケティング理論から改革した話。ドコモが最近から変わった背景が良く分かりました。2023/11/18
