ナースのためのクレーム対応術 - 苦情を「患者満足」へつなげるポイント

著者名：関根健夫【著】/杉山真知子【著】

中央法規出版（2023/06発売）

• ISBN：9784805833933

内容説明

苦情やクレームの対応で大切なことは「問題を大きくしない」こと。本書は、身近な事例を通して「問題を大きくしない」クレームの初期対応術を解説する。問題が大きくなった場合や不当な要求に対する組織としての対応法も収載。クレームを患者満足へつなげる方法が学べる一冊。

感想・レビュー

※以下の感想・レビューは、株式会社ブックウォーカーの提供する「読書メーター」によるものです。

[柚衣]

最近、とんでもないクレーマーがいたので直接関わったわけではないにしろ、どう対応すべきか勉強した方が良いと思い購入。具体的な会話文や返答などが書かれていてとても参考になりました。対応には落ち着いて自分のペースで対応することが一番大切だなぁと思いました。クレーム＝苦情と捉えるべきではない、とありましたが確かに。苦情と考えてしまうと態度にもにじみ出てしまっていると思いました。 読んでいて個人的には決して積極的に関わっていきたいとは思いませんが、誠実で公平な対応を目指したいと思いました。

2014/03/04