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内容説明
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★カスタマーサクセスの壁
★読めば分かる疑似体験本
「カスタマーサクセス」という言葉を聞いたことはあっても、実践している人はまだまだ少ないのが実情です。本書は、「カスタマーサクセスは知っているが実践したことはない」という人に向けて書いています。
BtoBサービス企業を舞台に、上司の命令でカスタマーサクセスを担当し、最初は１人で、やがてチームをつくり、部署ができ、最後は新規事業の責任者になるまでを描いています。主人公の経験をドキュメンタリーで追い、困ったときに教えてくれる専門家の解説で実践的に知識が身に付く仕立てです。
カスタマーサクセスを実践するとどんな問題が発生し、それを乗り越えるにはどういう順番で何をすればいいのかを詳しく解説します。体験して学んだことは忘れないもの、たとえそれが疑似体験でも効果は大きいと思います。
「カスタマーサクセスに挑戦したい」と志す、ビジネスパーソンの力になってくれる１冊です。
目次
STEP1 カスタマーサクセスを体系的に学ぶ
・カスタマーサクセスの歴史を知る
・実践例を基に業務内容を把握する
・カスタマーサクセスのフレームワークを知る
・カスタマーサクセスの価値を計算する ほか
STEP2 カスタマーサクセスを１人で始める
・必要最小限の施策を洗い出す
・初めての製品オンボーディングに取り組む
・顧客のつまずきポイントを分析する
・製品活用カレンダーを配布する ほか
STEP3 カスタマーサクセスチームで活動する
・チームメンバーに必要な要件を考える
・チームメンバーの戸惑いをフォローする
・チームメンバーを教育する
・チームミーティングをつくる ほか
STEP4 専門部署を立ち上げる
・カスタマーサクセス部門をつくる
・メンバー全員でカスタマージャーニーマップをつくる
・ヘルススコアを実践する
・新メンバーをCSOpsに命名する ほか
STEP5 カスタマーサクセスを全社に広げる
・NPSデータを経営会議で発表する
・プロダクト部門との合同ミーティングをスタート
・気付いていなかった顧客セグメントを発見する
・カスタマーサクセスの言葉がマーケティングメッセージに採用される ほか
感想・レビュー
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たくみくた
メガネねこ
まっこり
ǝsnɹɐu
nam
