対面＆非対面、どんな難題もスッキリ解決 一生使える「クレーム対応」の教科書（大和出版）

著者名：山本幸美

大和出版（2022/11発売）

• ISBN：9784804718903

内容説明

もう、クレームなんて怖くない――！！　◎以前は、無理難題を言ってくるお客さまに対して、お断りするだけで精一杯でしたが、最近では逆にこちらから提案できるようにまでなりました。お互いに納得できるって、すばらしいことですね（接客業・30代女性）　◎クレーム対応を3つの部分に分け、それぞれゴールを設定する。やるべきことが整理されて、以前のようにあわてることがすっかりなくなりました（内勤スタッフ・30代女性）　◎口下手な自分にはクレーム対応なんてムリだと思っていましたが、それは自分の思い込みだったことに気づきました。お客さまに対して臆せず対応できるようになり、関係も以前よりよくなりました（技術職・30代男性）　◎これまではクレームがあると職場全体が浮足立っていましたが、最近では皆、ずいぶん落ち着いて対応できるようになりました。しかも、それにつれてクレーム自体が減ってきています（管理職・40代男性）

感想・レビュー

※以下の感想・レビューは、株式会社ブックウォーカーの提供する「読書メーター」によるものです。

[香菜子（かなこ・Kanako）]

対面＆非対面、どんな難題もスッキリ解決 一生使える「クレーム対応」の教科書。山本 幸美先生の著書。クレーム対応をさせられるとクレーマーからのカスハラ被害者の被害者意識ばかり持ってしまいがち。自分の自分勝手でわがままな言動を後になって反省することだってある。もしかして自分がクレーマーカスハラしているかもしれない。自分がクレーマーカスハラしないためにも学べる良書。

2023/08/18

[月華]

図書館 新刊コーナーで見かけて借りてみました。クレームが怖くなくなる対応がテーマのようでした。クレーム対応力が高いと信頼度も大きくなるようです。

2023/02/03

[ちえぞう]

AIやチャット、オンラインツールを使った電話、クレーム対応などアフターコロナ、令和時代の教科書。共感ワードなど参考になりました。リスキリングにクレーム対応、確かにこれから来るかもなあと思いました。

2023/09/24