「顧客愛」というパーパス＜NPS3.0＞

著者名：フレッド・ライクヘルド/ダーシー・ダーネル/モーリーン・バーンズ/大越一樹/高木啓晃/鈴木立哉

プレジデント社（書籍）（2022/09発売）

• ISBN：9784833424769

内容説明

【内容紹介】

フレッド・ライクヘルドがネット・プロモーターを開発して約20年。ネット・プロモーター・システム（NPS）は、アップル、アマゾン、T－モバイル、エンタープライズ・レンタカー、コストコ、ワービー・パーカー、ペロトン、ファースト・リパブリック・バンクといった顧客を愛し、愛される数多くの企業に導入されている。それらNPSスター企業に共通することは、顧客や従業員、投資家に親切、寛容、愛情をもって接することで、高い利益を得て持続的成長を続けているということだ。

だが、NPSを単に顧客満足度を示す指標の1つと誤解している人はまだまだ多い。そこで本書では、デジタル時代に合わせて成長し、進化するNPSを正しく理解するための最新の考え方とベスト・プラクティス、そしてNPS3.0を構成する基本的な考え方と中核的な要素である「ネット・プロモーター（顧客資本主義）宣言〔マニフェスト〕」を紹介する。

【著者紹介】

[著]フレッド・ライクヘルド（Fred Reicheld）

ネットプロモーター経営システムの考案者であり、ベイン・アンド・カンパニーのロイヤリティ事業の創設者であり、ニューヨークタイムズのベストセラー「The Ultimate Question 2.0」を含む5冊の著書を持つ。現在、1977年から勤務しているベインのフェロー兼シニア・アドバイザリー・パートナーを務める。ハーバードカレッジ（1974年学士号）、ハーバード・ビジネススクール（1978年MBA）を卒業。

[著]ダーシー・ダーネル（Darci Darnell）

ベインのカスタマープラクティスのグローバルヘッドで、ベインの顧客戦略、ロイヤルティ、コマーシャル・エクセレンス、プライシング、マーケティングなどの顧客ソリューションを担当。ダートマス大学タック・スクールでMBAを、ワシントン大学セントルイス校で会計学の理学士号を取得。

[著]モーリーン・バーンズ（Maureen Burns）

ベインのカスタマープラクティスのシニアパートナー。ネットプロモーターシステムとカスタマー・ロイヤリティに関するベインの第一人者。ベインで最も注目されるデジタル変革のいくつかを主導し、クライアントがテクノロジーとデータを活用してカスタマー・ロイヤリティを獲得できるよう支援している。ジョージタウン大学外交学院を卒業、ハーバード・ビジネス・スクールでMBAを取得。

[監訳・解説]大越 一樹（おおこし・かずき）

東京オフィス パートナー

東京オフィスにおける顧客戦略プラクティスのリーダー。通信・テクノロジー、自動車、金融などの幅広い業界において、全社戦略、顧客ロイヤルティ（NPSR）向上を中心とした顧客戦略・マーケティング、営業改革、アフターサービス戦略等、多岐にわたるテーマのプロジェクトに携わる。『ネット・プロモーター経営――顧客ロイヤルティ指標NPSで「利益ある成長」を実現する』（プレジデント社）でも監訳を務め、多数の講演実績に加え主要ビジネス誌で論文が掲載されている。

[監訳・解説]高木 啓晃（たかぎ・ひろあき）

東京オフィス アソシエイト パートナー

東京オフィスにおける顧客戦略プラクティスの主要メンバー。金融、商社、不動産、消費材等の業界を中心に、顧客ロイヤルティ（NPSR）向上の支援に注力するほか、全社変革、事業ターンアラウンド、PMIなど多岐にわたり支援。

[訳]鈴木 立哉（すずき・たつや）

金融翻訳者

一橋大学社会学部卒。米コロンビア・ビジネス・スクール修了（MBA）。野村證券などを経て2002年に独立。訳書に『ティール組織――マネジメントの常識を覆す次世代型組織の出現』（英治出版）、『ビッグミステイク　レジェンド投資家の大失敗に学ぶ』（日経BP）、『FUZZY-TECHIE（ファジー・テッキー）　イノベーションを生み出す最強タッグ』（東洋館出版社）など。著書に『金融英語の基礎と応用　すぐに役立つ表現・文例1300』（講談社）がある。

【目次抜粋】

イントロダクション　パーパスを知る

第1章　愛をもって導く

第2章　偉大さを目指す

第3章　顧客を愛する

第4章　チームにやる気を起こさせろ

第5章　投資家を尊敬する

第6章　黄金律を重んじる

第7章　期待を超えた感動を届ける

第8章　こだわり続ける<br

感想・レビュー

※以下の感想・レビューは、株式会社ブックウォーカーの提供する「読書メーター」によるものです。

[Ken.T]

日本の家族経営は、本来こんな感じだったのではないだろうか。顧客が喜んでリピートしたり口コミしたり紹介してくれることに集中する、、そんな組織にするにはオーナーシップが大事ですね

2024/10/05

[Mikio Kitayama]

自分の教科書

2024/12/01

[rsmk_n]

★★★★☆ また新しい指標が出てきた。 コモディティ化しているサービスや商品ではこうした指標を目印として何が出来るのか？で差別化を見出していくことも大切なんでしょうね。

2024/04/20

[長南 徹]

顧客資本主義。商売をするための王道中の王道だと思うし、それをメンバーに働き掛けているものの、まだまだ表層的に捕まえられている感じがする。当社はこの本に書いてある仕組みはある程度整備されていると思う。あとはリーダーがどれだけ丁寧にストーリー背景を説明して、顧客起点をメンバーに徹底するかだと思う。要すれば、リーダーの伝え方次第だ。

2024/03/02

[伊東 和哉]

内容的にはマーケティングというよりは自社の組織開発により、顧客ロイヤルティをどう上げていくか、外向きではなく、内向き施策の書籍だと感じた。 内容的にも哲学的な話も多く、マインドを変えることがメイン内容に感じた。

2023/04/04