内容説明
来館者が気持ちよく利用できるためには館員はどのように接したらいいのか、をホテル・医療施設・高級車販売店・リゾート地で「接遇」をキーワードに指導しているコンサルタントが図説を含めてわかりやすくレクチャーする。
なぜ、図書館にもホテル並みの接遇を？ それは「図書館こそがサービス業のなかで最も心を伝えられる場所だから」。
本書で提示する技巧が図書館で根づき、接遇としていずれ広く浸透すれば、いまよりもいっそう素敵な空間、情報センターに生まれ変わることは間違いなし。来館者をより快適にさせるヒントを感じて実践する指針がいっぱい！
目次
まえがき
第１章 本との出合い
１ ゲストとスタッフ
２ サービス業とSERVICE業
３ SERVICEの解剖――サービス
４ ６→３
５ 五段階評価
６ SERVICE環境を支える三つの要素
７ SERVICEの解剖――おもてなし
８ SERVICEの解剖――マナー
９ SERVICEの解剖――接遇
第２章 接遇技巧
１ 秒の意識
２ スピードコントロール
３ 風船理論
４ 応用篇
第３章 空間管理
１ カウンター篇
２ 椅子篇
３ 貼り紙篇
コラム１ 空間管理（ゲスト動線）
コラム２ 礼
鼎談 図書館とSERVICE 加納尚樹／山崎博樹／伊東直登
異業種から見た図書館
マニュアルに頼りすぎない
究極の意識は、秒を大切にすること
正解を導くSERVICE
快適な居心地を提供する
見せ方のいろいろ
気づくということ
成長の熟成期間を見極める
図書館員に求めるコミュニケーション力とは
さりげない距離感とフォーメーションを
身だしなみに意味と統一感を与える
目前心後という気構え
あとがき
