ホテルに学ぶ図書館接遇

著者名：加納尚樹

青弓社（2022/01発売）

• ISBN：9784787200679

内容説明

来館者が気持ちよく利用できるためには館員はどのように接したらいいのか、をホテル・医療施設・高級車販売店・リゾート地で「接遇」をキーワードに指導しているコンサルタントが図説を含めてわかりやすくレクチャーする。

なぜ、図書館にもホテル並みの接遇を？　それは「図書館こそがサービス業のなかで最も心を伝えられる場所だから」。

本書で提示する技巧が図書館で根づき、接遇としていずれ広く浸透すれば、いまよりもいっそう素敵な空間、情報センターに生まれ変わることは間違いなし。来館者をより快適にさせるヒントを感じて実践する指針がいっぱい！

目次

まえがき

第１章　本との出合い
　１　ゲストとスタッフ
　２　サービス業とSERVICE業
　３　SERVICEの解剖――サービス
　４　６→３
　５　五段階評価
　６　SERVICE環境を支える三つの要素
　７　SERVICEの解剖――おもてなし
　８　SERVICEの解剖――マナー
　９　SERVICEの解剖――接遇

第２章　接遇技巧
　１　秒の意識
　２　スピードコントロール
　３　風船理論
　４　応用篇

第３章　空間管理
　１　カウンター篇
　２　椅子篇
　３　貼り紙篇

コラム１　空間管理（ゲスト動線）
コラム２　礼

鼎談　図書館とSERVICE　　加納尚樹／山崎博樹／伊東直登
　　異業種から見た図書館
　　マニュアルに頼りすぎない
　　究極の意識は、秒を大切にすること
　　正解を導くSERVICE
　　快適な居心地を提供する
　　見せ方のいろいろ
　　気づくということ
　　成長の熟成期間を見極める
　　図書館員に求めるコミュニケーション力とは
　　さりげない距離感とフォーメーションを
　　身だしなみに意味と統一感を与える
　　目前心後という気構え

あとがき

感想・レビュー

※以下の感想・レビューは、株式会社ブックウォーカーの提供する「読書メーター」によるものです。

[鉄之助]

「まえがき」に、「図書館接遇を日本で初めて科学的に記した」とあったので手に取ったが、期待外れだった。図表や写真で様々、分析はしているが、私にとってはあんまり参考にならなかった。唯一、ハッとさせられたのは、「図書館員は無意味にゲスト（利用者）の時間を奪ってはいけない」。丁寧すぎるあいさつで、人の動きを止めてはいないか？　スムーズにスマートに流れるような自然な挨拶の仕方、をもう少し具体的に知りたかった。

2022/09/14

[kum]

図書館接遇を科学的に説くということで、本の受け渡しや立ち位置のあるべき姿なども図解されている。図書館もサービス業としてゲストの満足を追及していく、というテーマはとても興味があるが、楽しさを感じないというかちょっと教科書的で読みにくかったのが残念。ゲストとは程よい距離感が大切、マニュアル対応だけではダメということには共感する一方で、貸出履歴や趣向に応じておすすめ本を紹介されるような距離の近さは個人的には嫌だなぁと思ってしまう。人を見て対応を変えるとはいえ、それを望む望まないの区分はなかなかに難しそう。

2022/03/09

[marumo]

ちょっと思ってたのとは違ってた。無機質な図解が多くてわかりにくいというかワクワクしない。サーヴィスは科学、と言ってるところからも、理詰めで解説しようという意図が感じられる。ゲストの秒を節約する、無駄のない動きを意識する、適切な距離感を保つ…などは参考になった。図書館で働いてて「サービス業」を意識してる人ってどのくらいいるのかなー

2019/04/30

[izw]

図書館においてもホテルのようなSERVICE業に倣ったゲスト(ユーザー)の対応を求めることで、図書館の質が向上する。 SERVICE業は、サービス/おもてなし/マナー/接遇の総称であり、サービスには「おまけ」「ニーズ」「面倒くさいことの代行」の3つの定義がある、というところが始まる。日本語のサービスには固定概念があるのでややこしい説明が必要になっているが、以後は主には、SERVICEについて、特に「接遇」が主な話題となっていくので、丁寧に読んでいけば紛れはないが、若干面倒くさい。

2018/10/10

[スターライト]

接遇は図書館においても大切であるが、やはりホテルや飲食業、美容室の例を出されると違和感がある。つっけんどんな対応や、自らの業務を優先して来館者を軽視した行動は問題外だが、ここに書かれたことを図書館での接遇として機械的に導入することはできないだろう。それは著者も認識している通りで、接遇の基本は抑えつつも図書館独自の方法ややりかたを実践すればいいのだと思う。とはいえ、図書館に求められるものが以前とは変わってきているわけで、それを敏感にとらえながらどう生かすかはその館で考えるしかないだろう。

2018/11/29