デジタル時代のカスタマーサービス戦略

著者名：ジョン・グッドマン【著】/スコット・ブロッツマン【著】/畑中伸介【訳】/米林敏幸【訳】/井上雅博【訳】

東洋経済新報社（2021/10発売）

• ISBN：9784492558027

内容説明

CX（顧客体験）、DX（デジタル・トランスフォーメーション）、EX（従業員体験）を一挙に実現する！　
カスタマーサービスは、もはや顧客からの問合せに対応する「企業の一部門」ではない。マーケティング＆セールス、デザイン＆プロダクション、財務＆アドミニストレーションと並び、企業を支える４つ目の柱として位置づけるべき活動である。カスタマーサービスを戦略的に捉え直すこととは、競合他社には簡単に真似のできない真の競争力としてサービスを再定義することであり、当然そのプロセスだけでなく、人材、テクノロジー、リーダーシップのあり方も同時に再定義する必要がある。本書は、デザインから運用、テクノロジー活用、組織設計と収益化まで、半世紀にわたって数多くのグローバル企業の指南役を務めた伝説のコンサルタントによる「顧客起点」の企業変革の方法論である。

目次

日本の読者の皆さまへ
序文　カスタマーサービスからＣＸマネジメントへ
【第１部　戦略的カスタマ－サービスのフレームワーク】
第１章　カスタマーサービスを戦略的に捉える
第２章　顧客は何を求めているのか
【第２部　カスタマーサービスシステムの構築と運用】
第３章　戦術と戦略の両面を備えたカスタマーサービスシステム
第４章　カスタマーサービスをサポートするテクノロジー
第５章　ビジネスパートナーとサービスを強化する
【第３部　財務的成果と組織的な分析】
第６章　カスタマーサービスへの投資を科学する
第７章　顧客の声にしっかりと耳を傾ける
第８章　「当社に満足していますか」式アンケートの終焉
【第４章　未来に向けた組織づくり】
第９章　期待を超えるサービスをつくる
第１０章　顧客中心の企業文化をつくり上げる
訳者解説
用語一覧

感想・レビュー

※以下の感想・レビューは、株式会社ブックウォーカーの提供する「読書メーター」によるものです。

[dai]

カスタマーサービスによるCXの強化と収益の関係性を定量的に示している。前著「顧客体験の教科書」と被る内容は多い？気がしたが、組織マネジメント方法について追加されたかも。より実践的な印象を受けた。 相変わらずCXと収益がシンプルで分かりやすい。

2021/10/31

[Daiki Enomoto]

カスタマーサービス（流行りのカスタマーサクセスではなく）に関する立体的な全体像を概説している。 書いてあることはまっとうだし、しっかりと網羅されているように思う。指標周りの具体的な事例や抽象化したKnowledgeをもう少し解説してほしかった。

2022/01/11

[Go Extreme]

戦略的カスタマーサービスのフレームワーク：カスタマーサービスを戦略的に捉える　顧客は何を求めているのか カスタマーサービスシステムの構築と運用：戦術と戦略の両面を備えたカスタマーサービスシステム　カスタマーサービスをサポートするテクノロジー―顧客の気持ちを察して先回りする 財務的成果と組織的な分析：カスタマーサービスへの投資を科学する　顧客の声にしっかりと耳を傾ける―統合型ＶＯＣの構築 未来に向けた組織づくり：期待を超えるサービスをつくる　顧客中心の企業文化をつくり上げる―従業員満足を高めて実行力を上げる

2021/11/10

[Mikio Kitayama]

今の自分にとってもは教科書ともいえる本だった。前著は2009年なので、内容が大きく変わっている。自分の会社名に【CX】を冠しているので、この分野だけは誰にも負けないようにしたい。

2022/03/01