カスタマーサクセス・プロフェッショナル――顧客の成功を支え、持続的な利益成長をもたらす仕事のすべて

著者名：アシュヴィン・ヴァイドゥヤネイサン【著】/ルーベン・ラバゴ【著】/弘子ラザヴィ【訳】

英治出版（2021/03発売）

• ISBN：9784862763006

内容説明

DX時代の鍵を握る仕事――その本質と必修スキル、実践指針を網羅
カスタマーサクセスとは何か。担当者は何を考え、どう行動すべきなのか。クラウド&サブスクリプションビジネスが飛躍的に成長し、世界中の企業がDX(デジタル・トランスフォーメーション)に取り組む中、ますます求められる「カスタマーサクセス」の本質と、実務者に求められるスキル、先駆者の事例、実践の具体的指針を網羅した必携バイブル。

「包括的、正確、驚くほど情報豊富。すべての実務者やマネジャー、これから携わる人にとっての必読書」――ジェフリー・ムーア(『キャズム』著者)

第1部 カスタマーサクセスとは何か、なぜそれは素晴らしい仕事なのか
第1章 カスタマーサクセスマネジメント――新たなプロフェッショナル職の登場
第2章 カスタマーサクセスマネジャーの役割とは

第2部 優れたカスタマーサクセスマネジャーの必須スキル
第3章 あるカスタマーサクセスマネジャーの1 日
第4章 変わり続けるビジネス界で求められるカスタマーサクセスマネジャーのスキル
第5章 カスタマーに共感し関係を構築する方法

第3部 カスタマーサクセスの実践
第6章 準備で信頼を勝ち取り、課題解決コンサルタントのように質問する
第7章 カスタマーを成果へ導くジャーニーを定義する
第8章 「真実の瞬間」によりカスタマージャーニーを現実化する
第9章 ヘルススコアを活用してカスタマーを管理する
第10章 カスタマーの声(VoC)とテックタッチを活用する
第11章 カスタマーのビジネスの目標達成を支援する
第12章 収益を拡大する――エンゲージメント、積極的リスクマネジメント、チャーン分析、契約拡張、推薦獲得

第4部 優れたカスタマーサクセスマネジャーを育成し、流出を防ぐ
第13章 カスタマーサクセスチームの運営
第14章 カスタマーサクセスマネジャーのキャリアパスをつくる

感想・レビュー

※以下の感想・レビューは、株式会社ブックウォーカーの提供する「読書メーター」によるものです。

[だてこ]

仕事関係で。カスタマーサクセスという仕事のすべてがつまっている。サブスプリクションモデルのサービスを提供している企業にとって、カスタマーサクセスは今後より重要な役割になっていくだろう。

2022/01/22

[スクワッター]

★★★★☆ CSMとしての実行について、かなり深堀りした点まで言及されている良著。黒本がSaaSのBIZ組織、赤本がCSという概念、青本があるべきCS組織、を案内する本と位置づけるならば、本書は具体的なCSMの業務を決定するのに役立つだろう。配属されて、業務の解像度が高まってきた後に読むのでも良いかもしれない

2023/10/14

[まいまい]

カスタマーサクセスに従事してかれこれ４年。概念から復習したくて読んだ。この４年の間に直面した出来事やら言葉にできなかった感情・事象が取り上げられていて、思考の整理になった。カスタマーサクセスの青本よりわかりやすいから、青本と格闘する初心者がいたらこっちをオススメしたいくらい。とくに、CRMやデータ活用に触れたパートはすぐに振り替えれるようにしたい。優先順位付けだけじゃなくて、他部署との連携にも使えるし、カスタマーサクセスをしらない他部署の人間へのアピールにも使えそうだった。

2022/05/05

[miyakoshiyuumei]

感想書いたのに消えた。。読書メーターさんなんとかしてください 以下再度書きます！！ カスタマーサクセスに携わる人にとっては自分の仕事を誇りに思えるような本。ヘルススコアは定量情報だけを重視するのではなく同じくらい定性、人の判断を重要と捉えることに激しく同意。また、B2Bサービスの場合、利害関係者の把握はマストになる。顧客の成功状態を定義し、自らそのゴールへ導くことがカスタマーサクセスの仕事。耳痛い顧客のフィードバックをちゃんと向き合う。高いビジネス力が求められるためキャリアパスとしてはプラスになると思う。

2021/05/02

[森 瑞貴]

CSとは？から知りたい人は良さそう。ある程度経験している人はだよね、となることも多いと思う。 (メモ) ・CS=CX+CO(とはいえここの成果とは？) ・自社モデルが利用されてる理想的な状態ってなんだっけ？を考える。目的別に数パターン考えても良さそう

2022/01/22