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内容説明
クレームなんてもう怖くない!!
通販の債権管理・リスクマネジメント歴30年の黒子が大手企業を含む
インターネットビジネス600社以上に指導・講演してきた内容を初公開!
顧客担当者のメンタルストレスをゼロにして、
会社の売り上げを劇的に上げる!
経営者から現場担当者まで、誰でも使える
顧客対応最強マニュアル!
【本書の趣旨】
・「優良な顧客」と「悪意ある顧客」の定義をしっかり決める。
・初動対応で悪意ある顧客の行動を見抜く。
・経営者から現場の担当者に至るまで、同じ判断と同じ対応をする。
この3点に集約して徹底的にわかりすく顧客対応をマニュアル化!
BtoC、BtoB、経営者、現場担当者を問わない
「顧客を持つすべてのビジネスパーソン」必読の一冊!
***
「どうしてくれるの?」
「誠意を見せろ!」
「責任者を出せ!」
仕事をしていると避けては通れない顧客対応。
そして同じく避けては通れない顧客からのクレーム。
最前線で顧客対応を行う現場担当者にとっても、
またマネジメントする立場にとっても、
顧客対応、クレーム対応は最重要事項です。
しかし、最重要とわかっていても
お互いの「感情」が絡むがゆえ、
マニュアル化できないのが顧客対応の難しいところ。
マニュアル化できないからこそ、
・顧客対応担当者のメンタルヘルスに悪影響を与え、離職率アップ
・会社のブランドイメージの低下
といった状況を引き起こし、多くの個人、そして企業を苦しめ続けるのです。
現場の担当者という「個人レベル」でも
会社のブランド価値という「経営」レベルでも
大きなリスクと言っていいでしょう。
本書は、そんなマニュアル化しにくい顧客対応を
「優良顧客」「悪質顧客」という2つに分類することで
圧倒的にシンプルでわかりやすくマニュアル化!
・「優良顧客」か「悪質顧客」かを100%見分ける方法
・分類した顧客に合わせて取るべき2つの対応
このシンプルな組み合わせに落とし込んだ
世界一やさしくて、世界一実践的な顧客対応マニュアルです。
