新デジタル時代にＣＸ向上を実現する「顧客体験フィードバック」

著者名：三室克哉【著】/鈴村賢治【著】/中居隆【著】

東洋経済新報社（2021/01発売）

• ISBN：9784492961889

内容説明

SNSの浸透、新型コロナ――さまざまな状況から、多チャネル化、デジタル化する顧客接点。
生活者・消費者の志向や市場のトレンドが急激に変化するなか、自社の強みや独自性を維持し伸ばしていくためにも、企業として「変えるべきでないこと」と「変えるべきこと」を的確に見極める力が求められている。そして、「変えるべきこと」にはスピーディに対応しなくてはならない。
そのためには、自社が提供したい「体験価値（CX）」が、実際に顧客にどうとらえられているのか。その「ギャップ」について、顧客接点情報からリアルタイムにフィードバックを得る必要がある。
膨大なデータ（顧客の声）のなかから、本当に必要なデータだけを抽出し、読み解き、気づきや示唆を得て、具体的な打ち手につなげる。「顧客体験フィードバック」の思考と仕組みを、豊富な事例と共に徹底解説。

創業以来、2000社以上の「顧客の声」活用を支援してきた筆者が、企業が継続して成長していくために欠かすことのできない取り組みを提言する。

目次

はじめに
第１章　顧客体験価値の向上――なぜ「顧客体験フィードバック」が必要なのか
第２章　「顧客体験フィードバック」とは何か――企業の狙いはきちんと顧客に届いているのか
第３章　「顧客体験フィードバック」を経営に活かし切る――ベスト・プラクティス４選
第４章　「顧客体験フィードバック」の具体的な分析手法――顧客とのギャップを４つの切り口から見える化する
第５章　顧客接点情報の活用ポイント――多様なデータソースから顧客のホンネを探る
第６章　顧客体験の見える化を支えるテキストマイニング技術
第７章　「顧客体験フィードバック」の全社展開
おわりに

感想・レビュー

※以下の感想・レビューは、株式会社ブックウォーカーの提供する「読書メーター」によるものです。

[でじきち]

◆「顧客体験価値」を見極め最大化し提供し続ける為に「顧客接点情報（社内：調査、コールセンター等/社外：SNS等）」を効果的に活用する◆企業が意図した体験価値と顧客が実際に受け止めた価値とのギャップをテキストマイニング（テキストの山から優位な気づきや示唆を採掘する）で可視化。即時対応と根本対応を行う◆家電のように製品寿命サイクルが長い程、リピートでなく紹介してもらう事が大切。その為には体験価値を高めてファンになってもらう事が必要◆SNSで目利きな発信をしている人の過去の発信を探ることも有用

2022/05/28

[yyhhyy]

タイトルから想像しにくいが、コールセンターやアンケートの自由回答やSNS投稿のテキストマイニングの実施例が紹介されている。実務でバリバリ活躍する時代はまだ先かもしれないが、顧客の声を積極的に集めるようにして十分なデータが集まる時代がくれば、日の目を見る技術な筈だ。

2021/02/20