日本経済新聞出版 グレークレームを“ありがとう！”に変える応対術

著者名：天野泰守【監修】/日本対応進化研究会【編】

日経BP（2020/06発売）

• ISBN：9784532323479

内容説明

※この商品は固定レイアウトで作成されており、タブレットなど大きいディスプレイを備えた端末で読むことに適しています。また、文字列のハイライトや検索、辞書の参照、引用などの機能が使用できません。

日々の応対で困ったことはありませんか?
・ご高齢のお客さまの応対は、何に気をつけたらいいの?
・強い口調で言われた場合は、どうすればいい?
・無料提供の要望には、どう応えたらいいの?
・第3者機関での調査を要望された場合は?
・個人情報漏えいの可能性がある場合、何を確認するの?
・「誠意を見せて」と言われたときは?
・ネットにアップする」と言われたら?
・感情的で共感できないお客さまへのお声がけは、どうする?
・フルネームや経験年数など個人的なことに答えたくありません。
・お話を続けることを断っても良いのですか?
・最初から怒鳴っている人には、どのように応対すればいい?
・個人攻撃をされていると感じたときは、どうする?
・上から目線でお話しされる場合は?
・お客さまから「私のせいなの」?と言われた。どうしたらいい?

・カルビー、ゼンショー、ワールドなど約30社のお客さま担当部門リーダーが集結。
・お客さまといい関係をつくる方法を実務経験者がマンガで解説します。
・お客さまをクレーマーにすることなく、最後には感謝の言葉をいただく「ありがとうWAY」を説きます。
・これで心をすり減らさなくて済む! 最新の実践的「お客様対応マニュアル」。

目次

Ｉ　グレークレーム応対事例
１　使い方がわからない！　
２　早く！　持ってきて！
３　ポイントが欲しい！
４　信頼できない！
５　情報、漏れている!?
６　保証期間は関係ない！
７　手元にたくさんあるわ！
８　フォロワーは最強！
９　忘れ物は管理して！
10　私の信頼どうするの？
11　フルネームを教えて？
12　いつもの担当出して！
13　髪の毛が出てきた！
14　缶が凹んでいる！
15　会社の姿勢、見えますよ！
16　私のせいですか？
17　謝罪広告に物申す！
18　私には、見えます！
19　大好きなのに！
20　プレゼントが買えない？　
さちさんの察知ポイント

　II　「ありがとうWAY」の実践に向けて
１ 消費者と企業の関係が変わった（社会状況を知る）　
２　顧客応対業務の役割（組織づくり）　
３　クレーマー的行為の心理学（お客さまの心を知る）
４　法とクレーム対応（法を知る）

感想・レビュー

※以下の感想・レビューは、株式会社ドワンゴの提供する「読書メーター」によるものです。

[アステア]

再読。プロが作った素晴らしい本。「消費者の行動は、「知りえた情報に基づいて正しい判断ができる消費者」と「情報をとれない、判断が出来ない消費者」に分かれる傾向にある」という部分が刺さった。

2022/11/03

[10畳]

パターン毎にクレーム発生から対応術までのマンガストーリー仕立て。全てのクレームが円満解決というわけではない。過度な要求や期待と、応えられるクレームの範囲を冷静に分けて考えること。うまく緩和効果のある日本語を使うこと。 クレームの内容からはみ出すことを言う客の心理分析がよかった。

2021/08/22

[アステア]

顧客対応経験のある方達が考え抜いて書いたすごい本でした。心理学担当の桐山先生というキャラクターのコメントが、冷静過ぎてちょっと笑える。「加齢により怒りを抑制する前頭葉の機能が衰えてくることもあり、怒りを爆発させてしまう結果となったようです」「会社への所属意識が高かった人ほど、部下や後輩のような年齢の応対者に会社員時代の仕事ぶりや業績を認めてもらうことで、自分のこれまでの会社員人生を肯定したいようです」

2021/07/20

[Ha To]

マンガ仕立てで読みやすい。 ブラックほど悪質ではないが、対応者の気力と体力を奪うグレークレームを扱っているので、個人的に読んでいてイライラしてしまい、進みが遅かった。苦笑。 謝罪のパターンを知れたのは勉強になった。

2021/02/20

[kaz]

マンガでの解説が非常にわかりやすい。極端と思われるケースも入ってはいるが、いかにもありそうというものも多い。自分が一般顧客からの苦情を受ける可能性は低いが、法的側面だけでなく心理的側面も気をつけたい。また、逆に自分が顧客として企業に不満を持った際の対応の仕方、気をつけるべきことという点でも役に立つ。

2020/12/06