お客様の心をつかむサービスを、効率的に。

著者名：三枝理枝子

クロスメディア・パブリッシング（2020/02発売）

• ISBN：9784295403906

内容説明

ANA元CAが語る、お客様の心をつかむサービスの本質とは？　
「顧客満足」と「生産性」を共に向上させる具体的な方法を徹底解説

「働き方改革が始まりました。業務の効率化とお客様へのサービス、どちらを優先すればいいのか・・・」

「人手不足が深刻で日々の業務に手一杯。本当はもっと心をこめたサービスがしたいのに・・・」

昨今、現場からこのように切実な声を聞くことが多くなりました。
サービス産業の重要性はますます高まりつつありますが、現実はサービス産業を支える
「人」が圧倒的に少なくなってきています。
今後ますます、より少ない労働人口で社会を支えていかなければならない中で、
これは日本の危機です。

日本のサービスレベルは非常に高く一流である。商品そのものよりもそれ以上に
現場での細やかなおもてなし、丁寧な行き届いたサービスが絶賛され、
「一度、日本で体験してみたい」と、諸外国の人達は思っています。

しかしその一方で、サービスの生産性はというと、諸外国と比較しても圧倒的に低い
ままで、ほとんど上がっていないのが現状です。
サービス業において負の相関関係と思われがちな「顧客満足」と「生産性」について、
共に向上させる具体的な方法はないのでしょうか？　

実は、日本のおもてなしサービスは、元々効率的であったといいます。
本書では、サービスを効率的にする鍵を探っていきたいと思います。

感想・レビュー

※以下の感想・レビューは、株式会社ドワンゴの提供する「読書メーター」によるものです。

[海星梨]

冒頭から「糾す」とか唐突の茶道とかで、察しな感じの本であります。上下の空白が多いレイアウトでまぁわかっちゃいましたが。だんだんと崩壊しいき、176pとか箇条書きの中に突然「人に喜ばれるなのですね」とか、おい出版社どこだ案件。「正しいor正しくない、ではない。儲かるor儲からない、ではない。効率or非効率、ではない。成功ではなく、成長。あえて不合理なことを体験していく」いやはや、ここまでそれっぽいポエムをよく書けるなー苦笑

2023/08/20

[miyoga]

生産性と品質は両立できるのか。仕事でぶつかる壁。少しだけど、そんな疑問を解くヒントになったかな。

2020/05/15

[おちょき]

こっちに来てから上司にwork effectively~と言われることが多く、効率やスピードも大事だけれどお客様に喜ばれるサービスがしたい！と思ってこの職業についたのに...と思っていたところ顧客満足と生産性を両立させるというこの本に出会った。

2020/09/18

[Go Extreme]

おもてなし原点：茶道＝万全の準備・主客とも場を楽しむ　顧客満足５段階：正確性→確実性→迅速性→感じ良さ→寄り添い　顧客７大心理：歓迎・独占・優越感・自分かわいい・損回避・不安・不満　お客様二層化：個人主義⇔つながり　顧客の差別化・顧客マネジメント・お客様教育　サービスの物差し＝ストレス：イライラ・不愉快　ソロエコノミー化：非効率・コスト低減　団体の個人化：マスカスタマイゼーション　基本動作：準備→感察→実行→残心　サービス品質：仕組み化≠属人化　生産性向上＝効率＋稼働率　２割の行動→８割のお客様喜ばせる

2020/04/05