失敗しない！クレーム対応100の法則

著者名：谷厚志【著】

日本能率協会マネジメントセンター（2019/12発売）

• ISBN：9784820731931

内容説明

本書では、クレーム対応に困っているビジネスパーソンに向けて、クレーム対応の考え方、クレーマーの心のつかみ方、怒りを笑顔に変える技法について解説します。
実際に起こった事例を織り交ぜながら、業界・業種問わず共通して使える「失敗しないクレーム対応の技法」「クレーム客をファンに変える対応法」を余すところなく紹介します。
また、最近急増しているクレームメール対応、ＳＮＳ上でのクレーム対応についての留意点にも触れ、ＳＮＳ上の炎上回避とファン獲得のノウハウについても説明します。

【主な目次】
はじめに　
～お客様の怒りを笑顔に変える100の法則～
第１章　クレーム対応ができると、あなたが手にするもの　
第２章　誰も教えてくれない！クレーム対応の心構え
第３章　失敗しない！クレーム対応法
第４章　ワンランクUP！クレーム対応の上級テクニック
第5章　クレームに強い組織の共通点
最終章　クレームを起こさない人の仕事の習慣
おわりに

【著者紹介】
谷厚志(たに・あつし）
怒りを笑いに変えるクレーム・コンサルタント。一般社団法人日本クレーム対応協会代表理事。企業のコールセンター、お客様相談室でクレーム対応に従事。「クレーム客をお得意様に変える対話術」を確立する。現在はクレームで困っている企業のために全国でコンサルティング活動を展開。著書に『超一流のクレーム対応』などがある。フジテレビ「ホンマでっか！？TV」企業クレーム評論家として出演中。

感想・レビュー

※以下の感想・レビューは、株式会社ブックウォーカーの提供する「読書メーター」によるものです。

[文太]

先に同著者の『超一流のクレーム対応』を読んでおり、重複するところも多かったが、復習感覚で読めた。やっぱり真摯にお客様と向き合うことが大切だと再確認できた。

2023/06/11

[アステア]

メモ/クレームが多いから離職率が高くなるのでは無い。クレームの対応方法を知らないのが問題なのだ/現場で働いている従業員の満足度を上げる＝部下を笑顔にするとクレームは減る/人は否定しても変わることはない/よく起きるクレームは、分類・把握しておく。上位３つのクレームのマニュアルを作り、ロープレをする。

2021/11/27

[:>Luna]

クレーム対応といっても、やはり人間対人間なんだよね。面倒くさい人扱いではなくて、しっかりと自分の意見を聞いてもらえば基本、大抵の人は満足してもらえると思っている。心配、不安という言葉を使って反省の気持ちを伝える、断りの表現ではなく謝罪の言葉で終わらせる、先にお客さんの勘違いを指摘してから自分たちの謝罪をする、過去からの事例をしっかり伝えて対応できないことを伝える、なんかは実践としても使えそうな内容で参考になった。

2022/12/06

[hana]

自分の職場では、お客さん相手で参考にできる部分は少なかった。けれど視点をかえて従業員間のクレーム対応には使えそうかなと思った。 みんなとりあえず話を聞いてほしい。 なにか不満を漏らすのは改善してほしいと思ってるから。 それを放置しすぎると気持ち良く働いてもらえない。 だが、共感はしても同意をしてはいけない。

2022/10/02