カスタマーサクセスとは何か――日本企業にこそ必要な「これからの顧客との付き合い方」

著者名：弘子ラザヴィ【著】

英治出版（2019/07発売）

• ISBN：9784862762689

内容説明

【現代ビジネスの最重要課題「カスタマーサクセス」待望の入門書】

デジタル時代の「お得意さま」戦略
「売り切りモデル」が行き詰まり、新たな経済原理が支配する世界で
日本企業はなぜ、どのように変わらなければならないのか。
これからのビジネスにおける最重要課題を明解に語る。
《事例紹介:リクルート、メルカリ、Sansan》


“本書で最も伝えたいのは、カスタマーサクセスは日本企業にこそ必須の概念だということだ。何よりもまず、そのことを理解し納得してほしい。そのため本書は、日本企業に向けたカスタマーサクセスの「必然性(Why)」と「本質(What)」に最大の焦点をあて、納得感を最優先しつつ、なるべくシンプルに紐解くことに努めた。”(「はじめに」より)


★あらゆる業界で「定額制」「サブスクリプション」が広がる今日のビジネス環境において最重要課題とも言われる「カスタマーサクセス」の入門書。
★カスタマーサクセスの考え方と背景潮流をわかりやすく説明。実務担当者にも経営層にも、ビジネストレンドを知りたい人にも役立つ内容。
★米国から日本企業に情報発信やコンサルティングを行う著者だからこそ語れる、カスタマーサクセスの「日本企業にとっての意味」の解説も特長。
★実務担当者やこれからカスタマーサクセスの仕事に就きたい人に向けた付録「キャリアとしてのカスタマーサクセス」も収録。


デジタル時代の競争の舞台は激変した。価値の源泉は「所有」から「体験」に変わり、経済取引の選択権はユーザーへ移行。プロダクトは常に更新・最適化が求められ、少額・親密な継続取引が成長の鍵を握る。

従来の「モノ売り切りモデル」は行き詰まり、カスタマーを虜にするビジネスモデル――「リテンションモデル」へのシフトが、SaaSはもちろん、モノづくりを含むあらゆる業種で喫緊の課題となっている。

そんな中、世界的に広がりつつある新たなビジネス常識「カスタマーサクセス」。それはいわば日本伝統の商慣行の進化形であり、「商いは買っていただいた後が大切」の精神で「カスタマーに“成功”を届ける」ことだ。しかしデジタル化した現代の事業環境において日本企業の動きは危機的なまでに鈍い――。

アドビ、Slack、ウォルグリーン、リクルート、メルカリ、Sansanなど多種多様な企業の事例を挙げながら、日本企業の競争優位性を無効化しかねない不可逆的なトレンドの構造を読み解き、カスタマーサクセスの必然性と本質、成功要因と実践指針をわかりやすく語る。

感想・レビュー

※以下の感想・レビューは、株式会社ブックウォーカーの提供する「読書メーター」によるものです。

[Kentaro]

アマゾンプライムが典型だが、カスタマーサクセスの代表例がリテンションモデルだ。これは、モノ売り切りモデルに比べて事業の舵取りが複雑化し難易度も上がる。しかし「リテンション＝カスタマーを虜にする」ことに成功すれば、競争優位に立ちやすいモデルだと言える。 競争の舞台がリテンションモデルにシフトすると、既存サプライチェーン自体の価値が減退する。なぜなら、モノを従来のように店頭に並べて販売する必要性と重要性が激減するからだ。ソフトウェアは、今ではベンダーのホームページから直接ダウンロードできる。

2020/08/01

[スプリント]

あちこちで聞くようになった「カスタマーサクセス」について実例とその戦略を解説した本です。言葉が陳腐化する前に定着するとよいのですが。

2019/12/10

[かなすぎ@ベンチャー企業取締役CTO]

「成功を届けられない相手には売らない覚悟と仕組みを持つ」というのがわかっちゃいるけど、できないことだよなと思いながら読んでいた。特に創業期は、難しいかもしれないけど、数年後、リテンションの観点で考えると、結果その判断が効率的なんだろうなという理解。カスタマーサクセスは、わかったけど、じゃあ具体的に何をすればいいのか？というのは、「ザ・モデル」の方を読んだほうが良さそう。

2022/10/10

[えんど]

青本より具体で読みやすくよかった。概念理解するのはこれだけでいいかなくらいの印象。エフォ ートレスの相関の話は経験上もそう感じてたので納得

2019/12/05

[牧神の午後]

自分の不勉強で、Salesforce等BtoBサブスクリプションビジネスで特に重要と思っていたのだけれど、Walmart等BtoC、ひいては物売りのｂジネス自体が変質せざるを得ない、ということを声高に主張。すごく乱暴なことを言うと、交った後のサポートは冒頭にサザエさんの三河屋さんのエピソードを挙げているけれど、近江商人の三方良しの哲学を持ち出すまでもなく、昔は当たり前のように実践できていたのでは？それが大量生産・分業・マニュアル画一化出すたれたのが復権している？とへそ曲がりにも思ってしまう。

2019/08/11