平安保険グループの衝撃―顧客志向NPS経営のベストプラクティス

著者名：ジャーイン・シュ/チャン・ホン

金融財政事情研究会（2018/09発売）

• ISBN：9784322132908

内容説明

中国の金融コングロマリットが実践する「顧客本位の業務運営」の真髄
徹底的に現場の業務に落とし込まれた世界最高レベルの顧客体験を提供するメソッドとは

NPS（ネットプロモータスコア）
顧客が製品やサービスをどの程度ほかの人に勧めたいと感じているか調査し、顧客の自社製品・サービスに対する愛着度合いを点数化する手法

　「今回、本書の翻訳・監修を行っているビービットは、長年顧客体験（UX）向上のコンサルティングに従事してきた（中略）、いままではわれわれの知見とあわせてアメリカ企業の事例を紹介することが多かった。NPSという顧客ロイヤルティを測る指標がアメリカで生まれたように、顧客体験の研究・実践でアメリカが世界に先駆けていたためである。
　しかし、実は現在では、中国企業の事例を紹介する機会が増えてきている。なぜならば、中国では顧客体験競争が熾烈を極め、顧客体験の研究・実践に各社が取り組まないと生き残れない状況になっており、その結果優れた顧客体験を提供する企業が続出しているためである」（訳者前書きより）

平安グループ：
1988年に深センで保険会社として設立された。保険を中心に銀行・証券・消費者金融など金融業界全般に進出し、さらに娯楽・移動・住居・医療といった生活全般にかかわるエコシステムを構築している。その時価総額は中国の非国有企業でテンセント、アリババに次ぐ第3位となっている（2018年1月時点）。

感想・レビュー

※以下の感想・レビューは、株式会社ブックウォーカーの提供する「読書メーター」によるものです。

[たむちゃん]

本書の中心にあるのは、NPS（ネット・プロモーター・スコア）による分析。いわゆる顧客体験から測った顧客ロイヤリティですが、そこのキモの押さえ方が抜群なのがこの会社。なにしろ顧客の最大の痛みをアプリで解消し、その延長線上にセールスを置くという緻密な配置。日本の保険会社の社員は「中国の法律だからできること」と言ってましたが、そんなことを言っているうちは、日本はどんどん置いていかれるな、と怖くなってしまいます。

2020/01/23

[Kentaro]

中国平安グループにとって、顧客体験マネジメントは生き残りと継続的成長を目指す企業戦略である。顧客体験において課題を引き起こす根本的な原因は、企業内の戦略、制度、業務フロー、あるいは商品やスタッフなどに点在する。各子会社の自主性を引き出すため、ホールディングス主催で異なる事業の子会社を対象とした月次NPS大会を開催している。顧客接点NPSのパフォーマンスだけでなく、ホールディングスが年度初頭に定めた活動目標やプランに対する各社の進捗と成果も評価の対象となり、結果とプロセスの両方を重視する仕組みとなっている。

2018/10/03

[Mikio Kitayama]

中国で金融コングロマリットを経営している平安保険グループの顧客志向NPS経営の手法が描かれている。NPSをここまで科学的に分析している事例は見たことがないので、非常に参考になる。今後のNPS導入にあたっていい読み物だった

2018/10/02

[山崎ジョー吉@waii]

平安保険が急成長している理由。国内のスタートアップでも導入しているNPSという指標について詳しく解説している。

2020/08/07

[Y.U]

書いてある内容は、「やった方が良い」と全会社が思っていることを、「本当にきちんとやっている」ということの紹介。全顧客接点を統合的にデータ化し、それを各サービスで顧客に還元している。素晴らしい。

2020/01/17