カスタマーセントリックの銀行経営【価値共創版】

著者名：戸谷圭子

金融財政事情研究会（2018/07発売）

• ISBN：9784322132663

内容説明

経済成長が止まり、FinＴechの台頭によって既存の金融概念や銀行の存在意義が揺らぐいま、銀行が立ち戻るべきは、顧客中心主義＝カスタマーセントリックの姿勢である。

銀行員になって数年たつと不思議に思わなくなる“金融村の非常識”をあからさまに示し、わが国金融マーケティングの黎明期からその大切さを説いてきた本シリーズの第３版は、「顧客とともに価値を共創できる存在」として、銀行が勝ち残るための方法論を提示する。

顧客が本当に望むことを正しく理解する
↓
企業としてやるべきことの優先順位を明確にする
↓
成功確率の高いアクションを実行する
↓
取引が増えて収益につながる

本書より
　「カスタマーセントリック」の基本的な考え方は、「企業が、ある戦略や戦術を採用するかどうかという意思決定の基準を、顧客に置く」ことである。どんな戦略や戦術も、顧客が支持してくれない限り、必ずいつかは破綻する。企業が「こうすれば儲かりそうだ」と考えるときに、「こうすれば、こういう理由でこれだけの顧客が支持してくれるから、長期的にも、儲かりそうだ」というように「根拠」を顧客に求めるもの、それが、カスタマーセントリックである。

感想・レビュー

※以下の感想・レビューは、株式会社ブックウォーカーの提供する「読書メーター」によるものです。

[KAZOO]

この旧版の本は昔読んだことがあるのですが、当時としてはまだまだ受けいられないだろうなと感じていました。今回は様々な商品が金融機関で販売されることにもなり、時宜を得ている気がします。金融機関はいままではこのようなマーケティングにあまり積極的ではなかった気がしますが今後はそうとばかり言ってられない時代が来ていると思われます。とくにコールセンターなどの役割をもう少し考え直したほうがいいのではないかという気もします。

2019/10/28

[dwuuuun]

-サービス財の特徴 ①無形性 ②不均質性 ③不可分性 ④消滅性 -サービスマーケティングミックスの7P ⑤physical evidence ⑥process ⑦participants -サービスプロフィットチェーン CS,ES,収益における負の相関 現場従業員への権限委譲

2022/05/12