日本経済新聞出版 カスタマー・エクスペリエンス戦略 企業の成長を決める“最適な顧客経験”

著者名：大野隆司【著】/有園雄一【著】

日経BP（2018/07発売）

• ISBN：9784532322069

内容説明

顧客に選ばれ続けるために、
いま何をするべきか?

曖昧な「顧客志向」はいますぐ捨てよ!
新しい戦略、オペ―レション、デジタルで再構築を。

良質のカスタマー・エクスペリエンスは、成長のための有益なテーマである。“The Four”“GAFA”などと称されることもあるApple、Google、Facebook、Amazon。時価総額やマーケットにおけるシェアなどの数値をみるまでもなく、世界中の人々の生活のなかに深く入り込んでおり、影響力・凄みといったものを感じることができる。彼らには、デジタルを主戦場としてプラットフォームを運営しているなど多くの共通点が見出せるが、最大のものはイノベーションで人々の生活を変え続けていること、「新しいエクスペリエンスを提供し続けていること」が重要なポイントだろう。――本書「はじめに」より

本書は、戦略コンサルティングの立場から、長年企業の成長戦略、営業・マーケティング戦略、IT戦略を手がけ、カスタマー・エクスペリエンス導入に携わっている第一人者と、インターネット・ビジネスの世界でマーケティングからテクノロジーにまで精通する専門家が、カスタマー・エクスペリエンス戦略のありかたと、それを遂行するための取り組みについて紹介。導入を阻害する原因とその解決策についても考え、成長のヒントを提示する。

感想・レビュー

※以下の感想・レビューは、株式会社ドワンゴの提供する「読書メーター」によるものです。

[kj24]

CX向上のためには、狙った顧客に対して持続的でかつあらゆる方面からシームレスに良質な顧客体験を提供することが大事。 「消費者の主観」と「複雑化するカスタマージャーニー」の両方への対応が必要。 そのための6つの要素として、価格、利便性、パーソナライズ、自己表現、トラブル対応、距離感

2020/02/11

[たかひー]

★★★

2022/07/20

[ながしま]

この領域を新たに勉強するために読んでみたが参考になった。ざっくりいうと、インターネットを活用しつつ、顧客にとって、便利で、快適で、気が利いていて、価格も許容できて、考えにも共感できるようなサービスをつくるということか。

2018/11/13

[Roy]

概要理解のため購入。カスタマー・エクスペリエンスとは、「消費に関わるすべての経験において、消費者が認識した価値」である。前段の経験とは、購買のみならず消費の前後の経験も含み、後段の価値とはまさに消費者がその経験に感じた価値である。それゆえに消費者個々人によって感じ方は異なる。複雑化するカスタマージャーニーへの対応については、大学にも当てはまるところであるが、企業でさえ個々人を対象として分析、対応するのに奮闘する様を事例を通してみるにつけ、なんと何周も周回遅れになっていることと思わずにいられない。

2018/08/13