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内容説明
顧客に選ばれ続けるために、
いま何をするべきか?
曖昧な「顧客志向」はいますぐ捨てよ!
新しい戦略、オペ―レション、デジタルで再構築を。
良質のカスタマー・エクスペリエンスは、成長のための有益なテーマである。“The Four”“GAFA”などと称されることもあるApple、Google、Facebook、Amazon。時価総額やマーケットにおけるシェアなどの数値をみるまでもなく、世界中の人々の生活のなかに深く入り込んでおり、影響力・凄みといったものを感じることができる。彼らには、デジタルを主戦場としてプラットフォームを運営しているなど多くの共通点が見出せるが、最大のものはイノベーションで人々の生活を変え続けていること、「新しいエクスペリエンスを提供し続けていること」が重要なポイントだろう。――本書「はじめに」より
本書は、戦略コンサルティングの立場から、長年企業の成長戦略、営業・マーケティング戦略、IT戦略を手がけ、カスタマー・エクスペリエンス導入に携わっている第一人者と、インターネット・ビジネスの世界でマーケティングからテクノロジーにまで精通する専門家が、カスタマー・エクスペリエンス戦略のありかたと、それを遂行するための取り組みについて紹介。導入を阻害する原因とその解決策についても考え、成長のヒントを提示する。
感想・レビュー
※以下の感想・レビューは、株式会社ブックウォーカーの提供する「読書メーター」によるものです。
kj24
1
CX向上のためには、狙った顧客に対して持続的でかつあらゆる方面からシームレスに良質な顧客体験を提供することが大事。 「消費者の主観」と「複雑化するカスタマージャーニー」の両方への対応が必要。 そのための6つの要素として、価格、利便性、パーソナライズ、自己表現、トラブル対応、距離感2020/02/11
たかひー
0
★★★2022/07/20
Roy
0
概要理解のため購入。カスタマー・エクスペリエンスとは、「消費に関わるすべての経験において、消費者が認識した価値」である。前段の経験とは、購買のみならず消費の前後の経験も含み、後段の価値とはまさに消費者がその経験に感じた価値である。それゆえに消費者個々人によって感じ方は異なる。複雑化するカスタマージャーニーへの対応については、大学にも当てはまるところであるが、企業でさえ個々人を対象として分析、対応するのに奮闘する様を事例を通してみるにつけ、なんと何周も周回遅れになっていることと思わずにいられない。2018/08/13
