カスタマーサクセス――サブスクリプション時代に求められる「顧客の成功」10の原則

著者名：ニック・メータ【著】/ダン・スタインマン【著】/リンカーン・マーフィー【著】/バーチャレクス・コンサルティング【訳】

英治出版（2018/06発売）

• ISBN：9784862762603

内容説明

「対応」から「伴走」へ。顧客との関係づくりの新常識。
あらゆる分野でサブスクリプションが広がる今日、
企業は「売る」から「長く使ってもらう」への発想を変え、
データを駆使して顧客を支援しなければならない。
シリコンバレーで生まれ、アドビ、シスコ、マイクロソフトなど
有名企業が取り組む世界的潮流のバイブル、待望の邦訳。

「“顧客の成功”が企業の利益になる時代。これからのビジネスの基礎となる考え方と組織のあり方を学べるガイドブック。」
――馬田隆明（東京大学本郷テックガレージディレクター、『逆説のスタートアップ思考』著者）

</p><p>サブスクリプションが世界を席巻している。ソフトウェアから音楽、食品、IoTビジネスまで、あらゆる分野で定期購入や従量課金のビジネスモデルが急速に拡大しているのだ。</p> <p>売ることよりも長期的な関係をつくることが、新規顧客の獲得よりも既存顧客の保持が求められるサブスクリプション時代において、カギとなるのが「カスタマーサクセス」だ。</p> <p>受け身で顧客に対応するのではなく、データを駆使して顧客を積極的に支援する。そのためにマーケティングはもちろん、事業と組織のあり方を最適化する――。シリコンバレーのSaaS企業で生まれたカスタマーサクセスの哲学と方法論は、いまや非IT企業や従来型企業にも広がり、ビジネス界の一大潮流となりつつある。</p><p>カスタマーサクセスはなぜ、どれほど重要なのか。どうすれば定期収益を育てられるのか。組織とマネジメントはどう変わるべきなのか。先進的な企業はどんな取り組みをしているのか。カスタマーサクセスの最前線で活躍する著者らが明解かつ実践的に語ったバイブルの邦訳版。</p>
（構成）
第I部　カスタマーサクセスの歴史、組織、必要性
第１章　サブスクリプションの津波
第２章　カスタマーサクセス戦略
第３章　定期収益型でないビジネスにおけるカスタマーサクセス

第II部　カスタマーサクセスの10原則
第４章　カスタマーサクセスの実践
第５章　原則(1)　正しい顧客に販売しよう
第６章　原則(2)　顧客とベンダーは何もしなければ離れる
第７章　原則(3)　顧客が期待しているのは大成功だ
第８章　原則(4)　絶えずカスタマーヘルスを把握・管理する
第９章　原則(5)　ロイヤルティの構築に、もう個人間の関係はいらない
第１０章　原則(6)　本当に拡張可能な差別化要因は製品だけだ
第１１章　原則(7)　タイムトゥバリューの向上にとことん取り組もう
第１２章　原則(8)　顧客の指標を深く理解する
第１３章　原則(9)　ハードデータの指標でカスタマーサクセスを進める
第１４章　原則(10)　トップダウンかつ全社レベルで取り組む

第III部　CCO、テクノロジー、未来
第１５章　最高顧客責任者（CCO）の登場
第１６章　カスタマーサクセスのテクノロジー
第１７章　未来はどうなっていくのか

感想・レビュー

※以下の感想・レビューは、株式会社ブックウォーカーの提供する「読書メーター」によるものです。

[篠田イツキ]

サブスクリプション・エコノミーが広まる中で、ただのビジネスモデル論で終えることなく、カスタマーサクセスという「組織」の必然性からサービス提供者としての「心構え」の必要性を強く訴える一冊。特にカスタマーサービスとは明確に異なる概念である点を強調した上で、営業・製造・財務などの社内の各機能をいかに「顧客ファースト」に転換するためにカスタマーサクセスがどのような役割を果たすべきかが非常によくわかった。 と

2018/12/23

[Gondo Yasunori]

カスタマーサクセスの本質はロイヤルティである事、そのロイヤルティを高めるための戦略、そして実践を学べる良書です。

2021/02/23

[Taizo]

米国発SFAのSaaS企業、Salesforceが提唱し普及した「カスタマーサクセス(CS)」。そのバイブルともいうべき一冊が本書。著者はCSのためのソフトウェアを提供するGainsightの代表。サブスクリプション契約の普及により、特にソフトウェア業界において、売って終わりの時代は幕を閉じ、契約継続がLTVの大半を占めるようになった。そのゲームチェンジ後の原則が10にまとめられている。顧客が求めるものまで踏み込んでおり、自分はCSなんて縁がない、と思う人でも読む価値のある一冊。

2024/08/16

[牧神の午後]

ぶっちゃけ冗長なところが目立つのだけれど、顧客満足にとどまらない、カスタマーサクセスという概念を説明するのにはこれだけの分量が必要だったのかもしれない。必要とされる背景ー勿論SaaSを初めとしたサブスクリプションモデルが大きいのだけれどもーから、実現するための組織や考え方、方法論、テクニカルまでとにかく微に入り細に入り、これでもか、とその考え方、著者達がため込んだノウハウを後悔してくれているのは有り難い。

2019/10/30

[syatsuzuka]

カスタマーサクセスの概念は改めてサブスクリプションモデルに起因する新たな潮流であり、とても学べる要素が多かったです。 たとえば、CSMは、Salesとは組織的に分けるべき、それは計測するべきKPIが本来的に違うから、ということで、Salesは売上重視、CSMはリテンション重視ということで、納得です。 インセンティブ重視で、プリセールスに行きたがる人もいますが、本来的なロイアルティはカスタマーサクセスからくるわけであり、著者の通り、これからのビジネスでCSMを軽んじるべきではない、強く同意です。

2019/09/01