超一流のクレーム対応 どんな相手でもストレスゼロ！

著者名：谷厚志【著】

日本実業出版社（2018/04発売）

• ISBN：9784534055514

内容説明

テレビ番組にも出演する、超人気コンサルタント渾身の「クレーム対応」本の決定版がついに完成！

業種や職種を問わず、クレームに頭を悩ませているビジネスパーソンは多いと思います。
また、怒られるのが怖い人やストレスを感じる人は、クレーム対応は嫌な仕事、できれば早く逃げたいと考えてしまいます。でも、その考え方ではお客様は許してくれません。

そこで、2000件以上のクレーム対応経験があり、クレームのことを誰よりも知り尽くす谷 厚志氏が、クレームを受ける人のストレスや恐怖心を取り除き、お客様の怒りを笑顔に変えるため、クレーム対応のすべてを全力で教えます。

「ホンマでっか!?」な数々の仰天クレームや、みずからの失敗談を交えて、怒りを鎮める基本、クレームを受けたときに絶対やってはダメなこと、クレーマーの心のつかみ方、怒りを笑顔に変えるスゴい方法、悪質クレーマーの見極め方と撃退法など、独自に確立したクレーム対応の心構えとノウハウを、段階的かつ網羅的に熱く解説。共感、驚き、笑い、感動、気づきが得られること間違いなしです。

お客様相談室やカスタマーセンターの担当者のみならず、サービス業の店員、営業マン、教師、医師・看護師、行政機関の窓口担当者、士業家など、あらゆる人にオススメ！

感想・レビュー

※以下の感想・レビューは、株式会社ブックウォーカーの提供する「読書メーター」によるものです。

[★YUKA★]

自宅待機中の課題図書。うーん、なるほど！とは思いますが、実際クレームの場で出来るかな？ 実践（する日は来て欲しくないですが😂）してみよう。

2020/04/27

[デビっちん]

再読。男性目線限定ですが、奥さん・彼女さんとのトラブルには、クレーム対応5ステップの１と２までが有効です。2の共感までを徹底し、その時は間違っても4の解決策を提示してはダメです。炎上すること多いので（笑）男性は問題解決を図りたいですが、女性はただ話を聞いてもらいたいだけの時があります。相手の感情を受け止めてから解決策を提示するのが吉です。それにしても、著者の谷さん、読書メーターの感想のほとんどにコメントしてて凄すぎです。

2019/12/18

[あさひ．ａ]

かなり情報量が多いので、一読では消化しきれなかったが、繰り返し読んで理解すれば、かなり強力な武器になると感じた。お客様の要望は大きく分けて、とにかく一言いいたかった・わかってほしかった、という場合と具体的な解決策が必要な場合の２つがあるというのは、明確でよい。わかってほしいというお客様の気持ちに共感する（ただし同情はしない）のは必要で、共感するためのテクニック、謝罪のテクニック、お客様のプライドを傷つけないちょっとした言い回し等。悪質クレームの見極めとその対応もあり、クレーム対応の良書だと思う。

2020/07/05

[デビっちん]

再読。クレーム対応をイヤなものとして捉えているとしたら、主観を切り離せていないからかもしれません。必要なのは主観ではなく、相手への共感でして、自分の感情を切り離す必要があります。クレームをネタにしてしまうという画期的な解決策を実施するには、1次元上から客観的に観察するようにすれば良いと思います。それできれば、本書で紹介されている一流のクレーム対応の文例も自ずと実践しやすくなると思いました。

2019/04/17

[異世界西郷さん]

お客様相談室の責任者として約2,000件以上ものクレーム対応をしてきた著者の、怒れるお客を笑顔に変える奇跡のクレーム対応術。少し前にクレーム対応を誤ったこともあり、どうにか改善しようと思い読んでみました。話術や技術も必要ですが、一番重要なのは場数をこなしていくことなんでしょう。著者の語り口を見ていると、クレームに対する余裕のようなものが窺えます。それはクレームというものが、お客様の会社に対する期待故に言われることを著者が味をもって理解しているからだと思います。自分も本の内容を実践していこうと思います。

2019/04/22