ネット・プロモーター経営―顧客ロイヤルティ指標 NPS で「利益ある成長」を実現する

著者名：フレッド・ライクヘルド【著】/ロブ・マーキー【著】/森光威文【監訳】/大越一樹【監訳】/渡部典子【訳】

プレジデント社（2018/02発売）

• ISBN：9784833420334

内容説明

『顧客ロイヤルティを知る「究極の質問」』(2006年)の増補改訂版。
CS調査に革命を起こす「NPS」の全貌と進化がわかる一冊。
20年以上の研究が生み出した最強の顧客ロイヤルティ管理ツールとは？

アップルからザッポスまで、数千社！
「超優良企業」の成長エンジンはこれだった！

「あなたが弊社の商品/サービスを親友や同僚の方に推奨していただける可能性はどのくらいありますか？」
この問いへの回答を的確に、分析することが、「ファン顧客」獲得、維持、拡大につながる！
【著者紹介】
フレッド・ライクヘルド
ベイン・アンド・カンパニーフェロー
1982年にパートナーに就任、1999年1月に同社初のフェローに選出。
顧客、従業員、パートナーのロイヤルティ改善を通したクライアント企業の業績向上を中心に、コンサルティング業務と調査に携わってきた。
米『コンサルティングマガジン』誌（2003年6月号）で、世界で最も影響力のあるコンサルタント25名に選出された。

ロブ・マーキー
ベイン・アンド・カンパニーニューヨークオフィスパートナー
顧客と従業員のロイヤルティを通して、収益ある持続可能な成長をクライアント企業が実現するための支援を行ってきた。
顧客体験の向上に関するベイン社内での専門家でもある。
金融サービス業を中心に、メディア、テクノロジー、小売、プロフェッショナル・サービス、運輸業など幅広い業界のコンサルティングに携わる。
【目次より】
◆序章　スコアからシステムへ
◇第1部　ネット・プロモーター・システムの基礎
◆第1章　悪しき利益と良き利益、そして究極の質問
◆第2章　成果を測定する基準
◆第3章　NPSが利益ある成長をもたらすメカニズム
◆第4章　エンタープライズの物語
◆第5章　NPSを測定するには
◇第2部　結果をつくり出す
◆第6章　NPSで成果を出すということ
◆第7章　経済性と動機付け：二つの欠かせない柱
◆第8章　顧客との「クローズド・ループ」を回す
◆第9章　長期的な変革に備える
◆第10章　ネット・プロモーターの最前線

感想・レビュー

※以下の感想・レビューは、株式会社ドワンゴの提供する「読書メーター」によるものです。

[1.3manen]

NPS(スコア)＝推奨者割合―批判者割合（22頁）。これはCS測定の一測定法でビジネス哲学。オペレーションのシステム。経営者が関与すべき（30頁）。良き利益：顧客が心から喜び、もっと買おうと利用し、他者に薦めてくれる場合（52頁）。重要なのは毎日のリズムの中に組み込むこと。顧客フィードバックを通常業務に組み込み、個々の顧客と話をしてクローズド・ループをつくって適切な措置をとること（243頁）。

2016/03/03

[ハッシー]

★★★☆☆ フォーチュン1000の2/3以上の企業で採用されているNPS（ネットプロモータースコア）提唱者による著書。財務指標には表れない価値を「その製品（サービス）を友人や同僚に薦めますか？」という究極の質問を通して測定する。NPSと売上成長率には強い相関があり、多くの企業が採用するのも頷ける。熱狂的なファンとなる顧客を作ることで、顧客生涯価値を高めることができる。特に日本のようなデフレ下において、少々高くても買ってもらえるような存在となれる企業は強い。この指標が日本の企業にも広く浸透することを願う。

2018/07/08

[こともえ]

『あなたは私たちの商品・サービスを友人に薦めていただけますか？』という質問に対して、10段階評価で、帯にある「ファン顧客」＝「推奨者」が9・10を付けた人、7・8を「中立者」、6以下が「批判者」として、推奨者の比率を増やす、批判者への「クローズトループ」実施による取組での改善を通じての検証を行う中での、業績にも連動するという、「顧客満足の数値化」ができそうなツール。これ、シンプルだけど奥深いなぁ。

2015/01/20

[higassi]

★★★★☆　NPS（ネット・プロモーター・スコア）の解説書。10年以上前の発売ながら全く古さを感じない内容でした。タイトルの通りネット・プロモーター「経営」として、経営の軸に据えていくことが重要だと理解。

2024/04/09

[mkt]

プロモーター（推奨者）:ロイヤルティが高い、9点か10点満点。パッシブ（中立者）:金額の見返りは受けているがそれ以上ではない、紹介には繋がらない。7か8点。デトラクター（批判者）:6点以下。何かしらの不満がある/良き利益は、顧客の熱心な指示によってもたらされる/NPS成功の鍵①経営層の覚悟②顧客フィードバックを意思決定プログラムに組み込み、クローズドループで学びと改善につなげてる③長期的視点/NPSを導入する際に欠かせない柱①経済性②動機付け/ 20201221読了　377P 72分

2020/12/21