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内容説明
ネット炎上発生後に企業がとるべき対応について、実務経験の豊富な第一人者が細やかに解説。
事実関係の把握やアカウント処理などの初動対応から、責任追及の道すじ、取り得る予防策まで。
炎上対応を危機管理広報の一環と捉え、広報・法務の双方の観点から戦略的に企業を守る術を指南！
目次
はしがき
第１章 炎上の発生原因と考察
０１ 炎上とは
０２ 炎上のパターン
０３ 炎上拡散のメカニズム
０４ 誰が炎上させているのか
１ 炎上参加舎は0．5％？
２ 実務感覚との乖離はなぜ起こるのか
０５ なぜ炎上への対応が必要なのか
Column１ 「祭り」と「炎上」
第２章 炎上の初動対応
０１ 対応の要否の見極め
１ 炎上対応の重要性
２ 対応するかどうかの基準は？
０２ 対応の手順
１ 事実関係と状況の把握
２ 対応の心構え
３ 反論の可否
４ 対応の準備
５ 対応の方法
０３ 対応の実践
１ 謝罪
（１） 炎上対応における謝罪の意味
（２） 謝罪の要否と目的を考える
（３） 謝罪におけるNGワード
２ 事実関係の説明
３ 原因・再発防止策
４ 処分
５ アカウントの処理
（１） 従業員の場合
（２） 経営トップ・役員等の場合
（３） 企業の公式アカウントの場合
６ 情報管理の重要性
７ プレスリリースの作成方法
（１） プレスリリースの目的
（２） プレスリリースの作り方
８想定問答集（Q&A）の作成
（１） 想定される質問を出しつくす
（２） 想定回答の作成
（３） 想定回答の分類
９ 記者会見
（１） 記者会見の目的・要否
（２） 資料等の準備
（３） 発表者の選定
（４） 会場の手配
（５） リハーサル
（６） 会見における態度等
Column２ 炎上マーケティング（炎上商法）
第３章 炎上の後処理
０１ 信頼回復のための対応が必要
０２ 検索結果の浄化
１SEO
２ネガティブサイトの削除
３送信防止措置依頼
０３ 責任追及
１ まずは相手の特定を
２ 発信者情報開示請求
（１） 要件
特定電気通信／権利侵害の明白性／正当理由／通信記録（ログ）の保存期間
（２） 手続の概要
（３） 書式と書き方
コンテンツプロバイダ・ホスティングプロバイダに対する記載方法／ISPに対する記載方法
３ 損害賠償の請求
（１）法律構成
（２）従業員に対する請求
（３）従業員以外に対する請求
４ 懲戒処分
（１）就業規則等の根拠規定の必要性
（２）懲戒処分の相当性
（３）業務上の行為についての懲戒
（４）業務外の行為についての懲戒
（５）退職してしまった者への懲戒の可否
０４ 刑事告訴
１ 告訴と被害届
２ 業務妨害罪（刑233条後段，234条）
３ 信用毀損罪（刑233条前段）
４ 名誉毀損罪（刑230条１項）
５ 侮辱罪（刑231条）
６ 器物損壊罪（刑261条）
７ その他
８ 罪の選択
９ 告訴状の作成
Column３ 従来型クレームと近時のクレームの対応方法の違い
第４章 炎上の予防策
０１ 日頃の備えが炎上を防ぐ
１ 誰でも巻き込まれる可能性
２ 常時監視体制の重要性
０２ 規程類の作成 契約書・就業規則
１ 守秘義務契約・誓約書
２ 就業規則
（１） 就業規則の重要性
（２） SNS等の使用禁止を定めることの可否
（３） 就業規則に定めるべき内容
貸与品等の私的利用の禁止／貸与した機器等の調査／就業時間中の私的行為の禁止／
秘密保持義務の明示／削除を求める場合があることの明示／懲戒処分の可能性
０３ ソーシャルメディアポリシー／ガイドライン
１ SNSの利用に一定の指針を
（１） 作成の指針
（２） 記載する事項
（３） 罰則を定めるべきか
ほか
