困った！どうする？ 店長2万人のクレーム解決術

著者名：外食相談研究会【著】

日経BP（2017/01発売）

• ISBN：9784822251857

内容説明

飲食店で働く店長・スタッフ必読！ スタッフ教育から悪質クレーマー対応まで、この1冊でクレーム対応のすべてがわかる！

「レジ担当者の態度が悪い！」「どれだけ待たせるんだ！」「注文したものと違う！」「うるさい客を注意しろ！」「食後、腹が痛くなった！」「料理に石が入っていた！」「料理で服が汚れた！」「誠意を見せろ！」――。
飲食店では日々、数多くのクレームが発生するが、一つ対応を間違えると、大きなトラブルに発展しかねない。事を穏便に収め、クレーム客に納得してもらうには、スタッフはどう対応すればよいのか。
外食チェーン大手28社の店長とお客様相談窓口担当者が実際に寄せられた豊富な実例を基に練り上げたクレーム解決術の最新版を一挙紹介！

感想・レビュー

※以下の感想・レビューは、株式会社ドワンゴの提供する「読書メーター」によるものです。

[ロア]

クレームを付けてくるのは、30〜70才男性が多いらしいです。すごく納得！(＾ω＾)特に年配男性は威張りんぼが多いなって、個人的に思わされることが日常多々あります。

2017/01/02

[緋莢]

図書館本。外食チェーン大手のお客様相談室の責任者たちのネットワーク「外食相談研究会」が取材し、加盟企業が経験したクレーム、トラブル、実践した解決法を紹介しています。飲食店での事例ばかりですが、他の業種でも応用できるものが多く、クレーム対策の研修に使えそうです。その場で解決しようとせず、「後ほど責任者から連絡させます」や 「おわびの言葉」＝「店の責任を認める」ではない、トラブル解決に必要な「個人情報」を開示しない相手との交渉継続は不要など頷ける部分が多かったです。

2018/03/01

[むつこ]

表紙のイラストのイメージに、もっとおちゃらけた雰囲気を感じて手にとったが、ものすごく真面目なクレーム対応本だった。相手の話を最後まで口をはさまずに聞くだけでなく、相手の気持ちに寄り添ってから当店の対応を伝え即答を控えることは当たり前のようでなかなかできることではないだろう。誰だってクレーマーになりたくないけれどいつどこでなるかは最初に出会った店員さん次第だろうな。

2017/03/26

[takoing]

仕事用参考資料として読了。最近じゃ接客とかストレスがたまりやすい仕事は敬遠されるそうですね。 あ、でも運送業も敬遠されてるみたいだし、う～ん・・・。 色々な事例がのっているんですが、最近はこれらを上回るクレームも存在しつつあり、お仕事全体がなんか過渡期に来ているような気がしてきちゃった。

2017/02/19

[りうかん]

外食産業でのクレーム事例を紹介しつつ、どういった対応をすべきかというのを開設している一冊。実例を交えて、成功例失敗例などが掲載されているので非常にわかりやすい。クレームを受けた時は、まずは相手の気持ちに寄り添うことが大事であるということはどんな業種でも肝に銘じるべきなんだろう。

2018/02/03