クレーム応対の教科書

著者名：西村宏子

すばる舎（2016/09発売）

• ISBN：9784799105504

内容説明

接客業にはつきもののお客様からのクレーム。誰だって怒っているお客様の応対をするのは憂鬱なもの。しかし、ネガティブにとらえずにていねいな応対をすることによって、スムーズなクレームの解決はもちろん、さらなる顧客の拡大にもつながる。
1万件に及ぶ事例を扱ってきたクレームの達人が、様々な事例を用いてクレーム応対のノウハウを徹底解説する1冊。【1THEME×1MINUTE お店シリーズ】第6弾！

目次

ＰＡＲＴ１　まずは知っておきたい「クレーム応対の基本」
ＰＡＲＴ２　またお店に来ようと思われる「ていねいなクレーム応対」
ＰＡＲＴ３　どんなケースもスムーズに解決！　「難しいクレーム応対」
ＰＡＲＴ４　お店ごとの実例満載！　「業種別クレーム応対」
ＰＡＲＴ５　トラブルの芽を事前につむ「クレーム予防策」