クレーム応対の教科書

著者名：西村宏子

すばる舎（2016/09発売）

• ISBN：9784799105504

内容説明

接客業にはつきもののお客様からのクレーム。誰だって怒っているお客様の応対をするのは憂鬱なもの。しかし、ネガティブにとらえずにていねいな応対をすることによって、スムーズなクレームの解決はもちろん、さらなる顧客の拡大にもつながる。
1万件に及ぶ事例を扱ってきたクレームの達人が、様々な事例を用いてクレーム応対のノウハウを徹底解説する1冊。【1THEME×1MINUTE お店シリーズ】第6弾！

目次

ＰＡＲＴ１　まずは知っておきたい「クレーム応対の基本」
ＰＡＲＴ２　またお店に来ようと思われる「ていねいなクレーム応対」
ＰＡＲＴ３　どんなケースもスムーズに解決！　「難しいクレーム応対」
ＰＡＲＴ４　お店ごとの実例満載！　「業種別クレーム応対」
ＰＡＲＴ５　トラブルの芽を事前につむ「クレーム予防策」

感想・レビュー

※以下の感想・レビューは、株式会社ドワンゴの提供する「読書メーター」によるものです。

[洋]

こちらに非がある場合はもちろん心からお詫びする、誠実に対応する。どう対処するかによって後々の関係性に影響する。だけど…電話で理不尽な要求されて納得できない時がたまにあって、顔が見えないってつらいんだよな。『語彙を増やして脱マニュアル化』2016.08.31

2016/12/03

[まりこ]

図書館より＊

2016/09/21

[さとも]

1THEME×1MINUTEとあるようにテーマに分かれていて読みやすいです。業種別のクレームは他業種でも興味深いです。どちらかと言うと新人やクレームについて学び始めた人にオススメです。

2017/08/24

[むーん]

業界は違うけど参考になるかと思って借りてみた。クレームの初期対応って相手の気持ちに沿って態度で表すだけで実質的な対応は同じでも結果が大分変わってくる。まあ感想より実体験だけど。しかし問題はもうちょい高額な商品のクレーム。高い金出してる分凄いのが来たりする。みんな頑張りましょう。

2017/05/28

[なまちゅう]

クレーム対応の初歩として最適な1冊。様々なケースが掲載されていてクレームへの苦手意識がある方や、クレーム対応をすることが増えるポジションに昇進した方に最適な1冊。もう少し深掘りして欲しいところもあるが、そこは他の本に任せ、最初の1冊としては欲張りすぎず丁度いい感じかな。

2021/08/30