顧客体験の教科書―収益を生み出すロイヤルカスタマーの作り方

著者名：ジョン・グッドマン【著】/畑中伸介【訳】

東洋経済新報社（2016/07発売）

• ISBN：9784492557693

内容説明

昨今、顧客体験の強化が企業収益を左右すると言われているが、何をどのようにマネジメントすることが効果的か、という具体論は案外議論されていない。著者は、「グッドマンの法則」で知られる人物で、独自の市場調査手法を用いて、顧客体験と顧客の購買行動、ロイヤルティの関係性を割り出し、グローバル企業を中心に40年以上にわたってコンサルティングを行ってきた。従来は膨大なマーケティング予算を使ったり、クレーム対応が中心だった顧客サービスの概念を改め、顧客対応が窓口となり、より予知的で能動的なサービスの展開を行うことで、顧客からの信頼を生み、企業経営全体にも好循環をもたらしてくれることを説き明かす。とりわけ、SNSの台頭で顧客とのコミュニケーションの接点が増えた市場環境でもある。それらテクノロジーへの対応も含め、顧客サービスの戦略構築に向けて、多くの事例とデータをもとに、これから何をすべきかを、具体的に解説する。訳者による、日本の読者に向けての充実した解説つき。

感想・レビュー

※以下の感想・レビューは、株式会社ブックウォーカーの提供する「読書メーター」によるものです。

[yyhhyy]

良い指摘もあるが具体性には欠く。やはり企業外の外野が書いた本なので、実務家より学生向けの本ということだと思う。後半も序章の詳解に過ぎず全部読む必要も薄い。

2018/01/21

[かわチラ]

カスタマーエクスペリエンス（CX)3.0の時代。企業はどう向き合うべきか。この分野で著名な著者による最新・集大成的な本書は、BtoCのみでなくBtoBの分野でも大変参考になる。

2016/08/03

[Yasuaki Michigoe]

近年注目を浴びている言葉だが、これも詳細な意味を考えずに居たので、第一人者にとってはどのような意味で定義しているのかを知るために読んだ。 読み終わったあとにふと不思議に思うのは、自分たちも常に消費者であり、不満を抱くような経験は少なからずあるのに、自分たちが供給側に回ると何故間違った対応をしてしまうか？である。 言い換えれば、自分がとっている行動はどんな動機や目的かを常に意識することや、周囲の人についても同様に観察することが解決への近道だと思う。 自分がされて嫌な事を他人にしないのは難しいと再認識した。

2016/09/10

[ゼロ投資大学]

顧客体験をいかにして良質なものにして、ロイヤルカスタマーとして会社に利益をもたらしてくれる顧客を作り出していくか学ぶことができる。商品1つの顧客対応を取っても、二度と買ってくれない顧客になるか、非常に重要な顧客になるかの分水嶺となる。顧客の手元まで商品が届き、その商品を快適に使って、満足感を感じていただけるように一気通貫で仕組み作りしていく必要があると感じた。

2022/08/27

[このこねこ@年間500冊の乱読家]

⭐⭐⭐⭐ 問題が生じた時、ほとんどの顧客は何一つの文句も言わずに、他の会社へと乗り換えてしまう。クレームを受けない製品作りをするのも大事だが、クレームを言いやすい環境を作るのも大事。 顧客サービス、予想以上に奥が深いことがわかりました。

2021/06/20