リッツ・カールトンの究極のホスピタリティ

著者名：四方啓暉【著】

河出書房新社（2015/06発売）

• ISBN：9784309245171

内容説明

潜在的なここちよさを実現することで、お客もスタッフも幸せになれる「精緻なマトリックス」を、リッツ・カールトン立ち上げの日本側リーダーがいま初めて紹介する。

感想・レビュー

※以下の感想・レビューは、株式会社ドワンゴの提供する「読書メーター」によるものです。

[Humbaba]

顧客のクレームというのは，自分たちのサービスを改善して，より良いサービスを提供するためのチャンスである．そのようなチャンスはできるだけ少ないほうが良いが，もしもその状況が起きたら，また機体と思わせるだけのサービスを提供することが大切である．大切な事は，お金をかけることではなくて，感情を入れてサービスすることである．

2010/12/01

[vankou]

当たり前のことをきちんとやっているという印象。難しいこと・奇抜なことをやるのではなく、相手のことを考え、慣例や常識にとらわれず、常に行動を変化させることが大事。

2010/10/19

[うちこ]

ところどころにある「日本のホテル事業の古き商慣習とリッツ・カールトンのはざまで考えたこと」が沁みる。ラグジュアリーという空気を売る。でも日本のホテル事業の収益の構成比は海外のホテルと大きく違う。 この本を読むと、リッツ・カールトンのQSP（Quality Selection Process）というものの考え方に触れることができます。「思った＋やる」と「思った＋やらない」の間にあるものを見てる。「気づいてはいたのですが」と言う人は来てもらっても困る人材ということが、やんわりと書かれています。

2015/08/31

[ゆりまろ]

ホテルでお茶するのが趣味の１つ。　優雅な気分を演出するには、こちらも（客）あちらも（ホテル）「紳士淑女」にならないといけないのですね。　勉強になりました。

2010/07/02

[@奴子の読書~選定中~(BB“)]

図書館

2016/03/13