ディズニーを知ってディズニーを超える顧客満足入門

著者名：鎌田洋【著】

プレジデント社（2014/12発売）

• ISBN：9784833421034

内容説明

東京ディズニーリゾートの95％というリピート率を可能にしている「ＣＳ（顧客満足）」とはいったい何でしょうか？
長年キャストを育成してきた著者が贈る、
全ての業種に応用・実践できるＣＳの入門書です。

【目次】
◆第1章　ビジネスの原点は、人を喜ばせること
・「人を喜ばせること」がビジネスの原点
・なぜＣＳを向上させなければならないのか
・ディズニーのリピート率は九十五％を遥かに超える
・ＣＳを高める6つのポイント
◆第2章　理念・哲学を伝える
・なぜディズニーではゲスト同士が仲良くなるのか
・企業の想いは経営理念に集約される
・ミッションは顧客を起点にして考える
・ビジョンと戦略を混同してはいけない
・みんなで「想い」を共有する
・ディズニーでは、短期のアルバイトもミッションを共有
・「想い」は、わかりやすく表現する
・「子どもがポップコーンを落としても食べられるように」
◆第3章　「仕組み」を整える
・「想い」は仕組みによって表現する
・全体を俯瞰して仕組みを設計する
◆第4章　「想い」を具体化する
・3月11日。キャストの「行動」が顧客を救った
・どの職種でも理念は行動に落とし込める
・分度器一度の違いが明暗を分ける
・行動する人の二つの特徴
◆第5章　プライドを喚起する
・従業員がプライドを持てない会社はＣＳが低い
・従業員のプライド喚起はお金がかからないＥＳ
・仕事に誇りを持てない原因は、組織への不信感
・従業員に誇りを持たせる六つの方法
◆第6章　顧客の期待を超える
・なぜ顧客の期待を超える必要があるのか
・アンケート主義では「感動」は生まれない
・潜在的ニーズを想像して、勇気を持って提案する
・「ディズニーは永遠に未完成」の意味
・新しい価値と、変えてはいけない価値
・お金をかけなくても感動はつくれる
・感動の源泉は『イノセンス』
◆第7章　個人の主体性を喚起する
・「主体性」があれば最高のタイミングでサービスできる
・自主性と主体性、どちらが重要か
・主体性は教育だけで育めない
・フルーツポンチ的組織を目指せ
・インフルエンサーが職場を変える
◆第8章　ＣＳ向上サイクルで好循環をつくる
・ＣＳ向上対策は継続してこそ意味がある
◆第9章　「ありがとう」の数だけ幸せになれる
・ＣＳは組織文化のあらわれ
・人を信頼しない組織はＣＳが低い
・「ありがとう」の数だけ幸せになれる

感想・レビュー

※以下の感想・レビューは、株式会社ドワンゴの提供する「読書メーター」によるものです。

[muu]

CS（顧客満足）を高めることで、リピーターを増やし、企業成長につなげることがこの本の主題。特に面白かった点は、CS向上サイクルの話で、サイクルを回す人が「主体性」を持ち、行動するという点がキーになってくる所。勘違いしたくない点は、主体性は教育によって生まれる物ではないということ。それは、「人」や「本」、「体験」によって育まれ、個人の「生き様」のようなものである。主体性のある人間は、「どの」場面においても、それを持ち続けて行動することができるのだ。社内では、育む手助けに力を注ぎたい。

2017/09/12

[NAOAMI]

ディズニー基盤のビジネス書。「そんなん、どうせディズニーやからできるんやろ」という感じではなく、これなら、前近代的でならすうちの会社でもできんことはないなぁ･･･と思わせてくれる。さらに顧客満足についても非常にわかりやすく書かれている。うちの会社の「理念（っぽいもの）」や「戦略（めいたこと）」などと置き換えながら読んでいったが、すんなりテンポよく読めた。うちの会社の問題点（だらけ～）がよーく理解できたし時間を無駄しちゃった～という後悔もなかった。「僕とビジネス書」という相性を考えると奇跡的な本だわ。

2015/06/16

[東原そら]

顧客満足(CS)の極意はディズニーにある。 「We Create Happiness」の理念のもと、高いCSを発揮するディズニーリゾート。キャスト達は高い誇りをもってゲストを迎えている。なぜ彼らは高いリピート率を保てるのか。その秘密はディズニーという組織の在り方にあった。 原点をブラさず理念や哲学を伝える仕組みと想いを具体化する組織。 大きい組織になるほど部門の意思が現れ、統率が難しくなる。 だがディズニーは緻密な仕組みでそれを可能にしている。 魔法の世界の裏には理論で構築された世界があった。

2025/05/31

[ゆっち]

ディズニーのCSの取り組みが、事例を踏まえて非常にわかりやすく書かれています。サービス業に従事する人はもちろん、サービス業を目指す就活生なんかにとっても学びの多い本だと思う。

2016/03/08

[よし]

見習うところがただある。 理念、教育、制度。

2016/09/01