ファーストクラスの心配り ─ フライトタイム2万時間 元JAL国際線チーフパーサーが教える

著者名：黒木安馬【著】

プレジデント社（2014/08発売）

• ISBN：9784833420907

内容説明

たった1分で人間関係がよくなる。
フライトタイム2万時間の元JAL国際線チーフパーサーが教える
プラスアルファの“おせっかい”。


自己主張せず、相手のことを十分に知っていてもそれを相手に悟らせない、
「おもいやり」を基本とした日本人ならではのサービスが
「おもてなし」なのです──。

JAL国際線のチーフパーサーが30年間のフライトの中、
ファーストクラスのお客さまの対応で気づいた心を動かすサービスの極意とは?

ファーストクラスのおもてなしの精神と技術が身につく1冊。


【目次より(抜粋)】
◆はじめに：言い方ひとつで“おもてなしの気持ちが伝わる!

◆第1章 感動を生み出すおもてなしの原点は、つねに“Only for You”である
・お客さまからグッド・コメントをいただくのは新人の客室乗務員が圧倒的に多い!?
・名前で声をかけることは関心や親しみの表れ。想像以上の効果がある

◆第2章 ホスピタリティの達人は、つねに「1つ聞いて、1つ褒める」
・コミュニケーションの基本は共感・質問・復唱
・日本の美しい作法。お辞儀は先語後礼と目切りが大切。

◆第3章 「最大のライバルは同業ではなく、お客さま」この考え方が素晴らしいサービスを生む
・第一印象はラスト・インプレッション。最初の出会いを大切に
・初めてのお客さまには常連のように。常連のお客さまには初めてのお客さまのように

◆第4章 心に寄り添ったサービスには「リピーターのお客さまが74%以上」つく
・最高のおもてなしにはスタッフへの「権限移譲」と「評価」が欠かせない
・マナーとは相手に嫌な思いをさせないこと。面前でマナー違反を指摘するのは最大のマナー違反

◆第5章 サービスの極意はできない理由ではなく、「どうすればできるか」を考える
・瞬時に対応して表現力豊かに接する即興性が求められる
・「お待ちください」は命令形。命令しない美しい表現で接することができるか?

◆第6章 いかに事前の準備ができるか。待ち時間の過ごし方で真価は決まる
・認めて、褒めて、肯定する。“ミホコ”さんで接するとお客さまはハッピーに
・フライトで出会った人生の成功者たちには5つの共通点があった

目次

第１章　感動を生み出すおもてなしの原点は、つねに“Ｏｎｌｙ　ｆｏｒ　Ｙｏｕ”である
第２章　ホスピタリティの達人は、つねに「１つ聞いて、１つ褒める」
第３章　「最大のライバルは同業ではなく、お客さま」この考え方が素晴らしいサービスを生む
第４章　心に寄り添ったサービスには「リピーターのお客さまが７４％以上」つく
第５章　サービスの極意はできない理由ではなく、「どうすればできるか」を考える
第６章　いかに事前の準備ができるか。待ち時間の過ごし方で真価は決まる

感想・レビュー

※以下の感想・レビューは、株式会社ブックウォーカーの提供する「読書メーター」によるものです。

[ニッポニア]

心配りを日常に。以下メモ。言葉をそのまま繰り返すだけでも、その場の即妙な会話（スポット・カンバセーション）。掃除係のボーイにプロポーズするのでテーブル・椅子を残しておいて、と頼むとキャンドル、バラ、シャンパンなど用意されていたというリッツカールトンのおもてなし。努力できることは才能である（松井秀喜）。知識の差は小なり、行動の差は大なり。世の中を面白くするのは、ヨソ者、ワカ者、バカ者。対人関係の原点は「なるほど」。太陽の輝きと暴風雨とは同じ空の雲一つ隔てた違った表情にすぎない（ヘルマン・ヘッセ）。

2024/01/27

[ふ～@豆板醤]

おもてなしの真髄が見える本。心配り=家族を心配してあれこれ想いを巡らせるくらい先回りして配慮すること、をお客様にできるかどうか。難しいけど参考になった。今日も「顔晴りま笑」か！！「自分を最高の部下として使いたいか？その問いと向き合うことで人は伸びていく」「最高のおもてなしは「パッション、ミッション、ハイテンション」から生まれる」「「仕事が道楽」と語れることは人生の至福」「知識の差は小なり、行動の差は大なり」

2016/09/04

[kayoko]

確かにそうだよな～と納得出来る箇所が多かった。ファーストクラスに搭乗する人の話等分かりやすく面白かった。「顔晴りま笑！」が良い言葉！

2016/10/12

[ひろ☆]

良書。CAのおもてなしについて。人と目があった時に、自然な笑顔が出せるって素敵だなぁ。そして、それに、笑顔で返せるようになりたい。

2014/10/01

[ちびbookworm]

★3~4　社内輪読会で読み、「１流のサービスとは何か？自社でできるサービスとは？」を自発的に考え、実践した◆題名通りの本で、接客、ビジネスの基本、コミュニケーションで役立つ。◆通読はたやすいが、「いかに自社（自分）のサービス、接客を振り返れるか？」しだいで、この本の価値は大いに変わります。◆気になる方は、ぜひ１章ずつ読み、普段の生活で受けるサービスで気づいたことをメモしてみてください。オススメです。

2016/05/01