一番つかえる クレーム対応のやり方がわかる本

著者名：田中義樹【著】

日本実業出版社（2014/10発売）

• ISBN：9784534050175

内容説明

ふだん接客業務についている人なら、小さなクレームには毎日のように遭遇しているのではないでしょうか。クレーマーレベルではない、小さなクレームでも、対応を少し間違えると、とてもややこしいことになるケースがあります。そうしたクレーム事例を挙げながら、どのように対応すべきなのかを丁寧に教えるのが本書。クレームに正しく対応すれば、逆にお店や会社の評価を上げることさえできます。

対応の基本は「クッション言葉」と「配慮の言葉」、そして「お客様のため」をベースに「前向きなプラス感情にもっていく」こと。この考え方を押さえて、最初の対応の仕方、配慮の言葉の入れ方、まとめ方を身につければ、あらゆる場面で使える対応法が身につきます。

こまかく項目を分けて、手短にテンポよく解説しているので、マニュアル的に読めて、すいすい身につきます。

接客にたずさわる、すべての人に読んでもらいたい、とても使える役立つ一冊です！

感想・レビュー

※以下の感想・レビューは、株式会社ブックウォーカーの提供する「読書メーター」によるものです。

[月華]

図書館　2012年12月発行。クレームと改善例が書かれていて、分かりやすかったです。

2022/07/29

[えがお]

クッション言葉として「恐れ入ります」活用。

2013/02/05

[Naomi]

これは使える！というような感動はあまりありませんでした。

2015/09/22

[こひた]

クレームを「活用」する発想も。

2013/02/07

[haco]

mixiのニュース欄で紹介されていたため読んでみました。ちょっと自分自身の職種には合わないところも多かったですが、姿勢は学べたような…また、参考にしてみたいと思います。実例が多く挙げられて、見開きで読めて、読みやすい本ではありました。

2013/03/02