クレーム対応の技と心得 お客様との妥協点は必ずある

著者名：安藤栄一【著者】

ＣＥメディアハウス（2015/04発売）

• ISBN：9784484122052

内容説明

クレームはビジネスチャンスだ！

実績1万件以上、75％のクレーム削減に成功したスペシャリストが教える、
「お客様にクレームを言わせない」ための33カ条

・クレームは「不当要求」、苦情は「正当要求」
・「電話をかけてきた人すべてがお客様」ではない
・「クレームを言う人＝悪人」は間違い
・クレームは「処理」ではなく「対応」でなければならない
・ 交渉決裂は、コールセンターの存在意義が消えるとき
・あなたは「社長代行」
・ 話をこじらせない断り方
・「上司はクレーム対応が下手」と思え
・ 泣きたければ泣いてもいい
・「お客様第一」ではなく、まずは「従業員第一」

「クレーム」と「苦情」の違いをはっきりさせ、
クレーム発生のメカニズムと対応の極意＆テクニックを紹介。
さらに、お客様以上の難関である上司を説得する裏ワザや
クレーム対応者のメンタルケアまで。

目次

はじめに―お客様対応をしている、すべての人へ
１　クレームとは何か―まずはクレームを分析してみよう
２　クレーム対応の心構え―クレーム対応を行う前に知っておいてほしいこと
３　クレーム対応の極意―妥協点を探り出すための技と心得
４　上司攻略術―妥協点に納得しない上司の説得法
５　電話応対トレーニング―「伝える」プロになるためのトレーニング法
６　クレーム対応者のメンタルケア―心が折れてしまう前にできること
７　ＣＳを上げるために―従業員だって「お客様」です
おわりに―クレーム対応は「蟻の穴から堤も崩れる」