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内容説明
クレームはビジネスチャンスだ！
実績1万件以上、75％のクレーム削減に成功したスペシャリストが教える、
「お客様にクレームを言わせない」ための33カ条
・クレームは「不当要求」、苦情は「正当要求」
・「電話をかけてきた人すべてがお客様」ではない
・「クレームを言う人＝悪人」は間違い
・クレームは「処理」ではなく「対応」でなければならない
・ 交渉決裂は、コールセンターの存在意義が消えるとき
・あなたは「社長代行」
・ 話をこじらせない断り方
・「上司はクレーム対応が下手」と思え
・ 泣きたければ泣いてもいい
・「お客様第一」ではなく、まずは「従業員第一」
「クレーム」と「苦情」の違いをはっきりさせ、
クレーム発生のメカニズムと対応の極意＆テクニックを紹介。
さらに、お客様以上の難関である上司を説得する裏ワザや
クレーム対応者のメンタルケアまで。
目次
はじめに―お客様対応をしている、すべての人へ
１ クレームとは何か―まずはクレームを分析してみよう
２ クレーム対応の心構え―クレーム対応を行う前に知っておいてほしいこと
３ クレーム対応の極意―妥協点を探り出すための技と心得
４ 上司攻略術―妥協点に納得しない上司の説得法
５ 電話応対トレーニング―「伝える」プロになるためのトレーニング法
６ クレーム対応者のメンタルケア―心が折れてしまう前にできること
７ ＣＳを上げるために―従業員だって「お客様」です
おわりに―クレーム対応は「蟻の穴から堤も崩れる」
感想・レビュー
※以下の感想・レビューは、株式会社ブックウォーカーの提供する「読書メーター」によるものです。
okkii
2
★3 一次対応者、二次対応者、その上司、関係部署のそれぞれの立場に役立つ情報が詰め込まれている。ただクレーム対応ばかりやる部署は鬱になる人多いだろうとお察しする。そういう実感もこもっていた。2016/09/23
sekitak
1
コールセンターをコスト以外の点で重視している会社は少ない。絶えず客と会社の板挟みにあってしまい辛い立場も多い。そんな中でどのように振る舞うのが良いのかをまとめた本書。参考になることも多いが、職場としてのコールセンターはやっぱり辛いよと思う。辛くない仕事はないという声もあるだろうけど、会社の支援のないコールセンターほど切ない場所はないと思う。2013/05/10
微
0
なるほど…となる書籍でした。苦しくなったらまた読みたいと思います。2012/04/29
あつし
0
俺にできるだろうか…2018/12/24
