幻冬舎新書<br> 神様のサービス 感動を生み出すプラス・アルファのつくり方

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幻冬舎新書
神様のサービス 感動を生み出すプラス・アルファのつくり方

  • 著者名:小宮一慶【著】
  • 価格 ¥756(本体¥700)
  • 幻冬舎(2016/02発売)
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内容説明

高い料金で良いサービスを受けても、当たり前の満足しか生まれない。一方、安い料金で、サービスに期待しない状況なら、素晴らしい応接で「感動」が生まれる。欠かせないのは、お客さまごとに細かく異なる要望の「真意」を汲みとる力だ。「なぜ」「どうして」と深掘りすることで、数歩先を行く機転の利いたサービスとは? 30年連続で総合評価1位の旅館「加賀屋」、訪問営業なしで他店の2倍売る「ホンダカーズ中央神奈川」、膨大なマニュアルと教育でアルバイトの質を高める「東京ディズニーランド」など、成功例を分析しながら、神業の接遇に迫る一冊!

目次

プロローグ なぜあの店にはお客さまが集まるのか(最適な「QPS」の組み合わせを考えているか?;「QPS」のすべてを満たした超人気の洋食店 ほか)
第1章 知らぬ間に下がる、お客さまからの評価(サービスへの警鐘1―お客さまの本当の要望に気づかない企業は潰れる;サービスへの警鐘2―昔うまくいったことが、今も通用すると信じている会社は潰れる ほか)
第2章 クレーム対応で会社の真価が問われる(クレーム対応で会社の値打ちは決まる;事例1―賞味期限切れの商品を売るスーパーの最悪な対応 ほか)
第3章 お客さま視点のサービスを実現する社員教育9つのヒント(サービスとクレーム対応;社員教育1―ビジョンや理念に沿って行動する ほか)