幻冬舎新書 神様のサービス 感動を生み出すプラス・アルファのつくり方

著者名：小宮一慶【著】

幻冬舎（2016/02発売）

• ISBN：9784344982260

内容説明

高い料金で良いサービスを受けても、当たり前の満足しか生まれない。一方、安い料金で、サービスに期待しない状況なら、素晴らしい応接で「感動」が生まれる。欠かせないのは、お客さまごとに細かく異なる要望の「真意」を汲みとる力だ。「なぜ」「どうして」と深掘りすることで、数歩先を行く機転の利いたサービスとは？　30年連続で総合評価1位の旅館「加賀屋」、訪問営業なしで他店の2倍売る「ホンダカーズ中央神奈川」、膨大なマニュアルと教育でアルバイトの質を高める「東京ディズニーランド」など、成功例を分析しながら、神業の接遇に迫る一冊！

目次

プロローグ　なぜあの店にはお客さまが集まるのか（最適な「ＱＰＳ」の組み合わせを考えているか？；「ＱＰＳ」のすべてを満たした超人気の洋食店　ほか）
第１章　知らぬ間に下がる、お客さまからの評価（サービスへの警鐘１―お客さまの本当の要望に気づかない企業は潰れる；サービスへの警鐘２―昔うまくいったことが、今も通用すると信じている会社は潰れる　ほか）
第２章　クレーム対応で会社の真価が問われる（クレーム対応で会社の値打ちは決まる；事例１―賞味期限切れの商品を売るスーパーの最悪な対応　ほか）
第３章　お客さま視点のサービスを実現する社員教育９つのヒント（サービスとクレーム対応；社員教育１―ビジョンや理念に沿って行動する　ほか）

感想・レビュー

※以下の感想・レビューは、株式会社ブックウォーカーの提供する「読書メーター」によるものです。

[佐島楓]

「かゆいところに手が届く」それ以上といわれる日本のサービス。相手の立場に立っておもてなしをする、という心構えについて考えさせられた。著者の見る目は厳しすぎるほど厳しいが、それだけ日本の顧客がシビアだということだろう。

2015/03/09

[おいしゃん]

新入社員教育の中の、接客応対編を受けているような感じ。 ただそういった教育の講師と筆者の決定的な違いは、「徹底的な上から目線」。 なんだかんだ言って結局「店で一番偉いのは私」というオーラがプンプン臭う本だった。

2021/03/19

[さっちも]

少し浅くないか？サービスも経費という意識がないと、長時間の労働を強いられる。サービスしたから客が本当の来ているのか、検証や比較が不足していて恣意的に集めた事例ばかり。この程度を「神様」とは、、、

2018/01/09

[ナナホシ]

著者が挙げる接客は素晴らしいものばかりで、そんな接客を受けたら感動するだろうと思います。が、そこまでサービスして誰が責任もつ？他のお客様からも同じ要望があったら毎回していいの？それってお金発生しちゃうんじゃない？そんなことを思ってしまう私は意識が低いんだろうか？マニュアル以上のサービスが最上のような考え方は違う気がする。接客業にはついてないけど、そういうことがないように統一されたマニュアルってあるんじゃないの？って思ってしまいました。

2014/12/23

[だいすけ]

ホンダカーズ中央神奈川の工夫は参考にしたい。意識よりも行動を。何事も凡事徹底すること、そしてそれを継続すること。読んでいて、イエローハットの創業者を思い浮かべた。

2016/04/06