リュウ・ブックスアステ新書 帝国ホテルサービスの真髄

著者名：国友隆一

経済界（2010/11発売）

• ISBN：9784766711011
• NDC分類：689.8

内容説明

帝国ホテルは、クオリティの高いサービスで、日本のみならず世界中のVIPから長く愛され続けています。
しかし、そのサービスは一見しただけではわからないといいます。それはお客様に気づかせないほど「おくゆかしい」ものだからです。
たとえば、客室の掃除をする際に「鼻から入る」という言葉があります。
掃除に入ったときに、前のお客様のにおいを感じさせないように、まず空気から掃除するところから生まれた言葉だそうです。入室する一瞬にも気を抜くことがない姿勢が伺われます。
お客様にとっては気づかないような些細なことかもしれません。しかし、このような細やかな気遣いを積み上げていくと、特別なもてなしがなくともお客様はリラックした空間に浸れるのだだそうです。
それを著者は「感動を超える深い満足」と表現しています。１２０年以上もの間、愛される続けられる理由がここにあります。

目次

第１章　トップであるために、挑戦者でありつづける―極上をいかに「当たり前」にできるか
第２章　お客さまのために「自分」を確立しておく―そのサービスに信念はあるか
第３章　厳しさを「やさしさ」でくるむ―もののふの感性はあるか
第４章　お帰りから「お出迎え」は始まっている―情報をつなぐ努力をしているか
第５章　「当たり前」という無意識を意識する―美しさを見えない部分で支えられるか
第６章　伝統は乗り越えるために存在する―一流を迎える証を持っているか
第７章　サービスと感じさせない「おもてなし」―感動よりも「深い満足」がそこにはある

感想・レビュー

※以下の感想・レビューは、株式会社ドワンゴの提供する「読書メーター」によるものです。

[くろすけ]

何年か前にリッツ・カールトンの「サービスを超える瞬間」を読んでとても刺激を受けたので、そろそろまた弛みだした自分の接客姿勢にカツを入れたく手に取りました。サービスを生み出す側の視点から書かれたリッツ本に対し、本書はサービスを受ける側の視点から「格式あるホテルたるものかくあるべし」という観念的な精神論に当てはめようとする意識が強く感じられ、視野が広がる感覚は得られませんでした。ただ一つ、お客様が心に溜めている小さな不満を表に出していただくさりげない促し「蛇口をひねる」技は明日から心がけてみようと思いました。

2014/07/06

[Humbaba]

VIPを特別に扱うこと．それは，間違いではない．そうすることで，余計な警護をしている姿を見せることなく，ホテルに滞在することが出来る．大切なことは，コストを安くすることではなくて，高いコストを支払ったとしても，それでももう一度サービスを受けようという気持ちになるようなサービスを提供することである．

2012/02/19

[しーふぉ]

サービスにおいて100−1＝99ではなく、100−1＝0である。よく言われることだが、なかなか日常的に出来ることではない。

2013/01/18

[SS]

立場的に２．５者てきな視点での評論集。ちょっと出てくるリッツ・カールトンとのサービスでも、当たり前とサプライズの比較は納得。

2014/10/27

[Tim]

学生の卒論って感じ。

2011/11/13