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内容説明
消費者と企業の間柄は一方的なものではなく、双方にとって持ちつ持たれつの関係である。こうした思いを抱かせることが、企業にとって最も重要なことではないだろうか。お客様あっての企業であり、お客様をないがしろにした企業に発展はない。真に「お客様に好かれる企業」となるために、サントリーがいかに真摯にお客様対応に取り組んでいるかを伝える。経営者も各現場で働く人たちも、本書のノウハウをぜひ学んでいただきたいものである。
目次
第１章 消費者室誕生、そして激変の時代へ―消費者パワー、消費者保護の法整備…。三〇年で企業対消費者の関係が激変した。
第２章 新体制でお客様対応を強化―パワーアップした体制、全社の連携でお客様対応を最優先事項に。
第３章 お客様の声から生まれた改善の数々―寄せられる声はすべて貴重な提案、ここから使いやすい商品や新商品が生まれる。
第４章 お客様はなにを望んでいるのか―スタッフは誠心誠意お客様に対応。それが会社イメージをつくりあげる。
第５章 お客様対応の品質を向上させるには―お客様に満足して電話を切ってもらいたい。そのために重要なことがある。
第６章 ＶＯＣ活動を推進する―全社を挙げてお客様の声を経営に生かす。そのために五つのアクションを続ける。
感想・レビュー
※以下の感想・レビューは、株式会社ブックウォーカーの提供する「読書メーター」によるものです。
アルカリオン
15
「クレーム」ではなく「ご指摘」と呼ぶ▽これは意義のあることだと思う▼担当者任せの試行錯誤だったころ、商品に電話番号が書いてあるわけでもないので、かけてくる人は104で調べたりしていた。それで、内容が「誰かと話がしたくて」だったりすることもあった▼私はサントリーのサプリを定期購入しているが、同封パンフレットに「商品のこと以外でもなんでも聞いてください。『誰かと話がしたいだけ』という電話も大歓迎です」みたいなことが書いてある。正直なところ、そこまでの対応をするためのコストは負担したくないと思うのだが。2021/07/12
tommy
1
サントリーのお客様コミュニケーション部のお話。 ぶっちゃけ、読み物としてはあんまり面白くはなかった。 ただ、一回電話してみようかなとは思った。ちょうど気になることもあるし。2014/10/09
fujirin
1
年間11万件、１日５００件、８３％が問い合わせや意見、１５％がご指摘。／ＶＯＣ分析、課題解決、情報発信、システム管理、ＣＳ浸透／お客様の声を分析し、関係部門での顧客満足につながるアクションを強化・推進すること→ お客様の声を品質向上や製品開発、業務改善などの事業活動に活用する。／【VOCの意義・声の活用】①改善へのアクションにつながる。気づき。視点。②リスクを読み取ることができる 「異物混入」③ニーズをキャッチできる 「こんな商品がほしい」④的確な対応によるお客様の維持／【VOCの可視化】アクションプラ2009/07/11
勇03
0
サントリーの工場見学の次の日に読破。コールセンターの歴史が分かる。2014/04/30
不羈
0
仕事に絡んで読破。今後の業務に生かせるかは請うご期待ってところ。 サントリーの消費者視点の仕組みが分かる一冊。2011/03/09
