ＰＨＰ新書 プロ法律家のクレーマー対応術

著者名：横山雅文

ＰＨＰ研究所（2008/05発売）

• ISBN：9784569699264
• NDC分類：673.3

内容説明

「悪質クレーマー」と呼ばれる人々が激増している。苦情・クレームに名を借りて、企業や行政に対し、執拗に不当な要求や嫌がらせを繰り返す。人格・精神面に問題を抱え、合理的な説得も通じない。そうした「悪質クレーマー」に対しては、「顧客」とはっきり区別し、「法的対応」をとることが唯一の有効な解決策となる。本書では、クレーマーに遭遇したとき、その見分け方、弁護士との連携、従業員の保護など、具体的な対策を詳説する。著者はクレーマー対応の鉄則を以下のように述べる。（１）まずお詫びから。（２）事実の確認を先行させる。（３）感情的な対応は厳禁。（４）堂々巡りになったときが最初のポイント。（５）文書による最終回答・交渉窓口を弁護士に移管する通知を送る。（６）加害行為には素早い仮処分と刑事告訴で対応。（７）悪質クレーム事例を記録して対応の指針とする。以上、七つの鉄則である。いざというとき慌てないために、すべての役所、企業、学校関係者、必読の書。

目次

第１章　悪質クレーマーに潰される！＜ｂｒ／＞第２章　顧客？それとも悪質クレーマー？＜ｂｒ／＞第３章　悪質クレーマーの４タイプと対応の基本＜ｂｒ／＞第４章　顧客を悪質クレーマーに変えるな＜ｂｒ／＞第５章　悪質クレーマーの術中にはまるな＜ｂｒ／＞第６章　クレーマーに言質・念書を取られるな＜ｂｒ／＞第７章　悪質クレーマーの犯罪行為＜ｂｒ／＞第８章　企業不祥事が起こったときのクレーム対応＜ｂｒ／＞第９章　悪質クレーマー対応の７つの鉄則＜ｂｒ／＞第１０章　今後の課題

感想・レビュー

※以下の感想・レビューは、株式会社ブックウォーカーの提供する「読書メーター」によるものです。

[saga]

【再読】クレームの多かった元職場にいた時、元有名デパートお客様相談室長だった関根眞一氏の著書を読んだ。その延長として本書を読む。本書は弁護士の視点から、悪質クレーマーに対処するノウハウを教示してくれた。著者の主張は「悪質クレーマーは顧客として扱うべきでなく法的対応をすべき」ということ、「嫌がらせをしようとする人々は現におり、それによって苦しめられている人々がいる」という主張に、実感を伴って首肯できた。

2020/03/19

[LaVieHeart]

最近本当に訳の分からないクレーマーが増えたように思う。もう客相手の仕事なんかしたくなくなる位に。 弁護士さんの著書だからという事もあるのだろうが、悪質クレーマーに対する対応は弁護士に窓口になってもらう、というのが基本姿勢のようだ。第三者を挟む事で、訳の分からないクレームはつけづらくなるようだ。その為にはまず、そのクレームが悪質なものなのかを見極める事が大事。当然対応次第でクレーマーは増えてしまうのだ。 企業や公共サービスも、「お客様至上主義」を辞めてイエスノーを明確に言えなければならない時代になっている。

2024/05/30

[Kaz]

私は公的サービス業界の一員ですが、法的対応を採らなければいけない場面でも、実現は困難です。本書を読んで感じたのは、対応次第で悪質なクレーマーを作らないで済むのではないかということです。非常に難しいのですが・・・。

2013/01/28

[gondan]

★★★★☆　前の会社で、頭のおかしいようなクレーマーに振り回されたことがある。そして、顧客として企業の横柄なクレーム対応に切れたこともある。クレーマーの問題に関してはどちらの気持ちも理解できる。本書の良い点は、クレーマーを分類して分析している点、そして執拗なクレーマーから身を守るすべだけでなく、企業の態度がクレーマーを生むとして企業をも戒めていることだ。どのようなクレームに対しても、公正で論理的に対応すべきだという本書の主張にはとても同感。具体的な対処法が載っていることもポイント高い。

2012/03/16

[アイスマン]

クレーム対応の基本は事実関係の確認を優先する事であり、事実関係の確定が終わるまでは、責任の有無や賠償の提示は絶対厳禁である。また、責任や賠償を前提に損害額の査定をしたり、相手側の査定を受理するのも絶対厳禁である。このような対応をすると賠償する事を前提に話が進んでしまうからだ。との部分が特に勉強になったし、例え翌朝まで軟禁状態になろうが、絶対に譲れない部分は譲るべきでないと思った。

2016/08/01