学研新書 ディズニーに学ぶ満足循環力 - 「お客様満足」＋「社員満足」の秘密

著者名：志澤秀一

学研（2011/05発売）

• ISBN：9784054036789

内容説明

CS（＝お客様満足）とES（＝社員満足）を見つめ直し、企業の継続的な繁栄を形成するためのヒントは、東京ディズニーリゾートにあった！会社のあり方とは、組織づくり、人づくりとは……。CS＋ESによって次のステージへ向かうための満足循環にせまる！

目次

１　ＣＳの王国（ＣＳ再考；ＣＳの方程式；ＣＳの仕込み；ＣＳのアクト；ＣＳのリーダー）
２　ＥＳの王国（ＥＳのマジック；ＥＳ第一階層；ＥＳ第二階層；ＥＳ第三階層；ＥＳ第四階層）
３　満足循環経営へのチャレンジ（満足を循環させる社員教育；プロジェクトが会社を変える）

感想・レビュー

※以下の感想・レビューは、株式会社ブックウォーカーの提供する「読書メーター」によるものです。

[さきん]

ユニバーサルスタジオジャパンが興隆するまで、ずっと遊園地業界で圧倒的な集客数を誇っていたディズニーが、いかにその座を維持しているのかについて経営側の努力を解説している。特に清掃を徹底的におこなっていることを基礎に、期待以上のサービスを提供していることが、ブランド力も重なって、成功に結び付けているようだ。良いサービスをするためには、気持ちよくやってもらう必要があり、必然と社員の満足度を上げなくてはならなくなるようである。

2017/02/13

[かず]

２００８年発行。日本にはＣＳ（顧客満足）の思想がまず入ってきて、その後、従業員満足（ＥＳ）の思想が後追いで入ってきた当時、「まず優先すべきはＣＳか、それともＥＳか」という論議があったそうです。主流は「ＥＳあってのＣＳ」と、ＥＳが主、ＣＳが従の考え方だったそうですが、著者はＥＳとＣＳを両輪と考え、それぞれが連関し、循環していくべきではないか、と訴えます。私もそう思います。欧米の考え方は兎角二元的に捉えがちで、顧客と従業員を別個に考えたことで、本思想が生まれたのですが、そこは「三方よし」の国　日本です。（続）

2017/03/05

[aof]

耳触りの良いことは書いてあるものの、本当のところは全然書いてくれてない気がした。 ここで書かれてることはネット記事でもたぶん読めることで、実際、このふわふわした「期待づくり」とか「お客様ファースト」みたいな考え方をどうやって、社員に落とし込んで、行動にまで繋げてるのかっていうとこは書いてなかった。それが読みたいのになぁ。

2019/11/24

[noko]

もとディズニー社員の、ディズニーの経営分析。ディズニーで大事なお客様は、リピーターで、リピーターになってもらうには期待値以上に満足させて記憶に残してもらう事。お客様を満足させるには、従業員が会社に満足していなければ、心を込めた働きがなされないだろうという分析。社員が会社を自分の大切な居場所だと考えるようになると、その居場所を守ろうとか、より良くしようと思うので納得。最近ブラック企業があるが、ブラック企業はいずれ社員からの告発などで痛い目を見るだろう。

2014/05/18

[Yasunobu Hino]

ディズニーランドのCSとESについて書かれていた。 ESについて、社員満足の階層とは、会社にいることの満足→与えられた職務に対する満足→他者から認められることの満足→自分が会社の明日にかかわれる満足のピラミッド形式になっている。

2013/08/13