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内容説明
日産カルロス・ゴーン社長が来日直後に視察に訪れ、ホンダ福井威夫社長に「ＣＳ世界一」と言わしめた「ＣＳ界のガンコ職人」が、独自の顧客満足論を語る。
顧客満足度日本一の達人がＣＳの秘訣を語る。
八年連続顧客満足度Ｎｏ．１を達成。経営品質賞も受賞した知る人ぞ知る「顧客満足の神様」が、そのサービスについて縦横に語る！
顧客満足度調査では八年連続日本一を達成。日産カルロス・ゴーン社長が来日直後に真っ先に視察に訪れ、ホンダ福井威夫社長に「ＣＳ世界一」と言わしめた、業界内では知らない人のいない伝説の自動車ディーラー「ホンダクリオ新神奈川」。
▼その「顧客満足に対する真摯な姿勢」が評判を呼び、社長である相澤賢二氏には、あらゆる業界から見学や公演の依頼が引きもきらない。２００４年度には日本経営品質賞も受賞し、さらに多くの企業にその存在が知られるようになった。
▼本書は、相澤社長が初めて自分の言葉でその「顧客満足論」と「経営論」、そして具体的な顧客満足のためのテクニックを語る待望の書籍。「お客様は神様ではない」「お客様は商品なんて見ていない」「社員は褒めるな！」など、一見奇抜だが、実は王道を行くそのサービスと経営を余すところなく伝える。
▼「サービスにできることはまだまだある！」という「底力」をきっと感じられる一冊。
目次
序 「顧客満足度日本一の店」の正体（ある日、カルロス・ゴーンがやってきて…；その辺のオヤジと間違えられる社長；どこが他と違うのか）
第１章 ホンダクリオ新神奈川の「非常識な常識」（「顧客満足」は、お客様のためではない！；お客様は「弱者」である ほか）
第２章 日本一の店作り（掃除で売る店？；「清潔」なだけのトイレなんて意味がない―店作りの秘訣 ほか）
第３章 すべてのサービスの基本は「人」にある（社長は褒めるな！どついて蹴飛ばせ！；辞めた社員が、また戻ってくる会社？ ほか）
