すぐに役立つ！ 「顧客満足」を高める35のヒント - キーワードで比較・お客様から選ばれる販売方法とは

著者名：鈴木豊

PHP研究所（2014/05発売）

• ISBN：9784569578941
• NDC分類：673.7

内容説明

「顧客満足」を追求するお店が生き残る、といわれて久しい。バブルが崩壊して以降、多くの企業が、顧客満足を高め、お客様の来店率を高めれば、売上はきっと回復する。そのためには、まず接客やサービスを充実させることが先決だ、と考えた。確かに一時的にはこうした手法で客足が回復したお店もあるだろう。しかし、長引く不況の中、「顧客満足」を単に”厚遇サービス”と捉えて実践していても、一向に効果はあがらない。むしろコストがかさみ、収益悪化の要因にさえなりかねないのである。では一体どうすればお客はもどって来てくれるのだろう。本書では、品揃え・サービス・接客など35項目の「顧客満足」について、キーワードを比較しながら、徹底した解説を行っている。「真の顧客満足」とは何か、お客様の心をつかんで、再び来店していただくにはどうしたらよいかというヒントを満載した、実践的入門書の決定版である。

目次

１　顧客満足保証型経営の視点（「売上至上主義」と「顧客中心主義」―売上よりも生涯のパートナーを増やせ　「市場シェア」と「顧客シェア」―顧客ロス重視の経営をしよう　ほか）
２　顧客満足をかなえる販売員とは（「対面販売」と「対話販売」―「対話」とは聞き上手に徹すること　「セルフ販売」と「セミセルフ販売」―顧客が求める時、求めることだけを笑顔で的確にアドバイスする　ほか）
３　ライフスタイル提案型売場づくりのコツ（「定番」と「提案」―提案によって、生活スタイルの幅を広げよう　「ＰＯＳ」と「ＰＯＰ」―商品を管理する経営から顧客の需要を創り出す経営へ　ほか）
４　企業変革のモノサシ（「業種」と「業態」―「何を扱うか」ではなく顧客に「どう買ってもらうか」　「差異化」と「独創化」―マネや違いではもはや顧客は満足できない　ほか）