「顧客満足」の基本がわかる本 - 身近な事例でよくわかる“お客様重視”の実践法則

著者名：鈴木豊

PHP研究所（2014/05発売）

• ISBN：9784569575452
• NDC分類：673

内容説明

“いいものをより安く、より多くの人たちへ”――これまで日本企業が金科玉条としてきた大量生産・大量販売の企業理念は、21世紀を迎えた今、過去のものとなりつつある。不特定多数の“同質的消費者（大衆）”を想定し、たんに商品をばら撒くだけのやり方はもはや通用しない。“お客様が自社の商品やサービスに、どれだけ満足しているか”という顧客満足度をめぐる戦いが、すでに始まっているのだ。本書は、「顧客満足（CS）」の基礎知識をふまえつつ、小売業を中心に取り組みがさかんな「優良顧客の創造」に焦点を当てた、実践的な入門書。優良顧客とは、何度も店に足を運んでくれる多頻度利用顧客（お得意様）のこと。これからの時代に生き残るのは、そうした優良顧客をきちんとつかんでいる企業だと著者はいう。最先端のサービスを提供している日米の企業・店舗の具体的取り組みもふんだんに紹介。わかりやすくて役に立つお客様重視の実践法則満載の本。

目次

序章　商品が先か、お客様が先か
第１章　顧客満足とは何か？
第２章　顧客満足の裏と表を知ろう
第３章　顧客重視と商品提案の思い違い
第４章　従業員満足なくして顧客満足なし
第５章　顧客を満足させるための原則
第６章　優良顧客はこうして創れ！
第７章　ロイヤルティ・マーケティングへの取り組み方