Description
(Text)
Auf enger werdenden Märkten mit vergleichbar guten Produkten wird es für Unternehmen immer wichtiger, sich speziell durch Kundendienste im Nachkauf deutlich von Mitbewerbern zu unterscheiden. Im Mittelpunkt der After Sales Services stehen dabei die Bedürfnisse des Kunden. Sie sollen seine Zufriedenheit in der Produktnutzung erhöhen und eine langfristige Kundenbindung sichern.
Doch was macht einen guten Kundendienst eigentlich aus? Und wie lässt sich seine Qualität sicherstellen? Diesen Fragen geht der erste Band des Handbuchs Kundendienstmanagement nach.
Die Autoren beleuchten systematisch und praxisorientiert unter anderem folgende Themen: Bedeutung und Merkmale von Kundendiensten Informationsbeschaffung und -verarbeitung für After Sales Services Industrielles Dienstleistungsmanagement Personalmanagement im After Sales Service Qualitätscontrolling bei Kundendiensten Messung von Kundenzufriedenheit Rechtliche Rahmenbedingungen für After Sales Services
Damit bietet dieses Werk Verantwortlichen und Entscheidern in Marketing- und Servicefunktionen wie auch Studierenden eine rasche und umfassende Einarbeitung in das Thema und liefert praxisrelevante Informationen, um den eigenen Kundendienst im Unternehmen zu optimieren.
(Author portrait)
Werner Pepels studierte nach kaufmännischer Berufsausbildung Wirtschaft und Wirtschaftswissenschaften mit den Abschlüssen Diplom-Betriebswirt und Diplom-Kaufmann. Anschließend war er zwölf Jahre als Marketingberater tätig, davon drei Jahre selbständig als Geschäftsführer in einer der seinerzeit größten rein deutschen Werbeagenturgruppen. 1989 wurde er zum Professor für BWL ernannt und ist nunmehr an der FH Gelsenkirchen im Studienschwerpunkt Marketing tätig.
