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Diplomarbeit aus dem Jahr 2005 im Fachbereich BWL - Marketing, Unternehmenskommunikation, CRM, Marktforschung, Social Media, Note: 1,7, Fachhochschule Bielefeld (Wirtschaft), Sprache: Deutsch, Abstract: Inhaltsangabe:Problemstellung:
Im Zuge der Globalisierung scheint es für Unternehmen sehr schwierig zu sein, sich durch Produkte und Leistungen hervorzuheben. Dies kann dann gelingen, wenn das Unternehmen ein Produkt mit einem USP (Unique Selling Proposition) hat. Sollte aber das Unternehmen nicht über ein USP verfügen, wird es schwierig. Dazu kommt, dass die zum größten Teil befriedigten materiellen Bedürfnisse und der verschärfte Wettbewerb zu einem stagnierenden Markt führen. Produktvorteile eines Herstellers werden aufgrund der hohen Markttransparenz eliminiert. Eine Differenzierung scheint nur noch über Service bzw. über die Pflege der Beziehung möglich. Die Konsumenten sind sich ihrer Macht als Käufer bewusster geworden.
Bis vor einigen Jahren gab es noch die Situation des verschärften Wettbewerbs in globalen Märkten und Umsatzrückgänge bei Unternehmen, die sich ausschließlich auf klassisches Massenmarketing verlassen haben. Das war der Auslöser für Überlegungen, wie Geschäftserfolge langfristig durch verbesserte Kundenbeziehungen gesichert werden können.
In den letzten Jahren war eine Veränderung zu spüren. Ein Paradigmenwechsel des Massenmarketing vollzog sich. Nach dem sog. Gießkannenprinzip wurden wahllos Kunden mit Werbebotschaften überflutet. Diese veraltete Betrachtungsweise wird gegen Maßnahmen des Direktmarketings ausgetauscht. Massenmarketing beruht auf dem Trugschluss eines unendlichen Marktes mit unendlich hochrechenbaren Auftragserfolgschancen . Hier ist eine gezieltere Vorgehensweise angebracht. Produkte lassen sich nicht mehr so leicht an den Kunden bringen. Statt Kunden für Produkte, heißt es mittlerweile Produkte für Kunden zu finden.
Statt über einen großen Kundenstamm zu verfügen, empfiehlt es sich heute eher wenige, dafür aber gute Kunden zu besitzen. Der Verkauf eines Produktes oder einer Dienstleistung soll daher nicht als Abschluss eines Geschäftes, sondern als Beginn einer möglichst langfristigen Beziehung verstanden werden. Auf diese Weise wird in zunehmendem Maße das verbreitete transaktionsorientierte Marketing, welches tendenziell auf kurzfristig ausgerichtete Neukundengewinnungsaktivitäten fokussiert war, durch ein beziehungsorientiertes Marketing abgelöst. So hat das Unternehmen, unabhängig von der branchenspezifischen Ausrichtung, die Aufgabe, den Kunden in den Mittelpunkt seines Interesses zu führen. Besonders trifft dies auf den Dienstleistungssektor zu. In diesem Sektor nimmt der Kunde eine noch speziellere Rolle ein, da hierbei die Kundenzufriedenheit weitestgehend auch die erbrachte Leistung widerspiegelt.
Ist die Kundenzufriedenheit hoch, so könnte die Akzeptanz des Kunden zu Cross-Selling oder Up-Selling Angeboten sehr viel höher sein.
Eine Maßnahme die hierbei helfen soll ist der Einsatzeines Customer Relationship Management Systems (CRM). Hierbei handelt es sich nicht um ein Softwareprodukt. CRM ist eine ganzheitliche, strategische Geschäftsphilosophie. Es reicht hierbei nicht nur eine CRM-Software in einem Unternehmen zu implementieren. CRM muss von den Mitarbeitern und der Geschäftsführung gelebt werden. Kaum ein Unternehmen kann es sich heute noch leisten auf CRM zu verzichten. Es gilt im höchsten Maße die Gunst des Kunden zu gewinnen. In den Unternehmen muss ein Wandel in der Unternehmenskultur vollzogen werden. Prozesse, Menschen und Technologien müssen auf die Wünsche der Kunden individuell angepasst werden.
Eine langfristige Kundenbindung aufrecht zu erhalten ist im Vergleich zu einer Neuakquisition von Kunden, deutlich günstiger.
Untersuchungen in den USA zeigen, dass durch eine Steigerung der Kundenbindung um fünf Prozent pro Jahr eine An...
