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Description
(Text)
Diplomarbeit aus dem Jahr 2004 im Fachbereich BWL - Unternehmensführung, Management, Organisation, Note: 1,7, Verwaltungs- und Wirtschafts-Akademie Aachen (Betriebswirtschaftslehre), Sprache: Deutsch, Abstract: Inhaltsangabe:Einleitung:
Geht unser Geld im wahrsten Sinne des Wortes baden ? Fast 70 Milliarden Euro werden jährlich für Gesundheit, Schönheit und Wohlbefinden umgesetzt, und die in den letzten Jahren beobachtete Neueröffnungswelle von Thermen, Freizeitzentren und SPA s1 dürfte noch eine geraume Zeit anhalten.
Ein Grund für diesen Trend ist der Übergang von einer Arbeits- zu einer Freizeitgesellschaft, und von einer Wohlstands- zu einer Wohlfühlgesellschaft . Hinzu kommt ein allgemein vermehrtes Gesundheitsbewusstsein der Verbraucher.
Der boomende Wellnessmarkt ist somit ein aktuelles Thema, zu dem es im Qualitätsbereich wenig Literatur und Daten gibt. Die zu beobachtenden Trends bringen immer neue Anbieter hervor, die vielversprechende Wellnessangebote machen. Leider wird der rapide expandierende Markt immer heterogener und unübersichtlicher; die Qualität und Seriosität mancher Angebote lässt zu wünschen übrig, das Risiko, als Kunde geneppt zu werden, steigt.
Die hier vorliegende Arbeit konzentriert sich auf den Deutschen Wellnessmarkt und stützt sich auf aktuelle Brancheninformationen, die teilweise noch nicht in den Medien zu finden sind. Sie setzt sich mit der Qualität von Dienstleistungen in Thermen und dem Nutzen für Kunden durch Qualitätsmanagement auseinander. Aus Qualitätsmanagement ergeben sich auch erhebliche Nutzen für den Betreiber; diese sind aber nicht Fokus dieser Arbeit und werden daher kurz erläutert, aber nicht vertieft werden.
Im ersten Teil der Arbeit erfolgen mehrere Begriffserklärungen zum Thema Wellness und Thermen .
Der zweite Teil setzt sich mit der Qualität der in Thermen angebotenen Dienstleistungen und ihrem Einfluss auf die Qualitätsdefinition auseinander.
Qualitätsmanagement und die daraus folgenden Nutzen für Verbraucher werden im dritten Teil behandelt. Hier werden verschiedene existierende Zertifizierungsmodelle vorgestellt und beschrieben.
Der letzte Teil der Arbeit schlägt einen Leitfaden zur kundennutzenorientierten Ausrichtung von Qualitätsmanagement und Zertifizierungen für Thermen vor.
Inhaltsverzeichnis:Inhaltsverzeichnis:
Erklärung.I
DanksagungII
Inhaltsverzeichnis.III
Abbildungsverzeichnis.IV
1.Einleitung1
2.Begriffserklärungen2
2.1Wellness Definition.2
2.2Der deutsche Wellnessmarkt: Daten, Fakten und Prognosen.3
3.Dienstleistungsunternehmen Therme.6
3.1Kuranlagen6
3.2Freizeitorientierte Wellnessthermen.6
3.3Dienstleistungsqualität in Thermen.9
3.3.1Dienstleistung Definition9
3.3.2Thermenspezifische Dienstleistungen und Dienstleistungstypologie9
3.3.3Dienstleistungsqualität.11
3.3.3.1Definition11
3.3.3.2Problematik der Dienstleistungsqualität.11
3.3.4Schlußfolgerung13
4.Qualitätsmanagement für thermenspezifische Dienstleistungen14
4.1Qualitätsmanagement - Definition14
4.2Qualitätsmanagement in Thermen.14
4.2.1Kundenbefragung.15
4.2.2Zertifizierung15
4.2.2.1Definition und Ziel der Zertifizierung.15
4.2.2.2Existierende Zertifizierungsmodelle und Gütesiegel.16
4.2.2.2.1DIN EN ISO 9001:2000.17
4.2.2.2.2Total Quality Management18
4.2.2.2.3EFQM18
4.2.2.2.4SQS - Service Quality System20
4.2.2.2.5Zertifizierung durch den Deutschen Wellnessverband e.V23
4.2.2.2.6Zertifizierung durch den Deutschen Kur- und Heilbäderverband e.V.23
4.2.2.2.7Andere Prüfsiegel.24
4.2.2.3Problematik der Zertifizierung24
4.2.2.4Zusammenfassung und Perspektive25
5.Kundennutzen von Qualitätsmanagement in Thermen27
5.1Einleitung27
5.2Kundennutzen : D...
